Comment bien choisir sa plateforme CRM ?

S'équiper d'une solution CRM sous-entend souvent une refonte majeure de l'organisation interne. En effet, le CRM est généralement considéré comme transversal : il concerne toutes les directions, du moins celles qui sont en relation et/ou en contact avec les clients (service client, force commerciale - mobile et/ou sédentaire -, marketing, téléprospection, recouvrement, etc.). Or, ces directions n'ont pas les mêmes besoins fonctionnels.
Parallèlement, le marché regroupe nombre d'offres et de prestataires classés en fonction de leurs fonctionnalités/spécialités : de la solution globale intégrée à l'éditeur spécialisé dans l'e-mailing en passant par les Suites CRM historiques, et les spécialistes du CRM marketing. La complexité de la mise en place du projet CRM et la multitude de prestataires n'aident pas à se lancer en toute quiétude. Pourtant, trois règles d'or permettent de faire un choix éclairé.

Règle N°1: identifier ses besoins

En observant la situation des entreprises, il existe deux cas de figure. D'un côté, l'entreprise dont le centre de contacts est le coeur de métier (notamment des sociétés de vente par correspondance), et qui dispose déjà d'un outil de GRC. La question essentielle est alors de savoir si l'outil existant est bien adapté à sa stratégie de relation client. Second cas de figure : l'entreprise ne possède ni outil CRM ni centre d'appels et s'interroge sur la nécessité de s'équiper. Opter dans ce cas-là pour une offre globale intégrée (Oracle, SAP) alors qu'il s'agit seulement équiper sa force commerciale d'un outil de prise de rendez-vous, sera sans doute disproportionné.
" Dans le cas