Air France vole au-dessus d'un nid d'IA

Airfrance.com, c'est 3,4 milliards d'euros de chiffre d'affaires dans le monde, 280 millions de visites par an sur le site web (dont 60 % sur mobile) et 9,3 millions de fans et de followers sur les médias sociaux. Le mastodonte pourrait passer en pilote automatique, mais travaille pourtant constamment sa "Customer Intimacy [c'est-à-dire, la présence de la marque là où se trouvent les clients, notamment sur les réseaux sociaux, NDLR], et "veille à maintenir une relation attentionnée", témoigne Florence Estra, directrice marketing digital d'Air France. Une stratégie que viennent enrichir les technologies d'intelligence artificielle : "L'IA est une priorité. C'est pourquoi nous menons, en ce sens, un programme porté par l'IT au service des différents départements, explique Florence Estra. Combinée aux data clients, l'IA nous permet par exemple d'être plus pertinents dans nos offres." Résultats : une hausse de 10 % des ouvertures d'e-mails personnalisés et 30 % de conversion en plus ainsi que, deux fois plus d'ouverture lorsque les push notifications sont personnalisées.

Autre cas d'usage : les chatbots. Air France a entrepris une présence de sa marque sur Facebook Messenger, en avril 2017. 500 000 messages ont été échangés entre la compagnie aérienne et ses clients, faisant rapidement de Facebook Messenger la première plateforme conversationnelle. En juin 2017, la compagnie lance sur Messenger l'envoi automatique de documents de voyage et affiche, depuis le mois d'août, le nombre de 1 400 cartes d'embarquement envoyées par jour, ainsi que des informations en temps réel sur les vols.

En novembre 2017, le premier chatbot d'Air France, Louis, fait son apparition, avec une première application sur les bagages."Louis nous permet de répondre instantanément aux questions sur la politique des bagages par exemple, avec un fort bénéfice pour les clients, prône la directrice marketing digital. 80 % déclarent ainsi que les réponses instantanées renforcent leur fidélité à la marque." Et de poursuivre : "Le chatbot repose sur une brique de NLP afin de comprendre les intentions du client, mais il est possible, à tout moment de basculer vers un humain si le chatbot ne sait pas répondre, ce qui n'intervient que dans 6 % des cas." Pour aider ses conseillers à être plus réactifs, Air France travaille également sur une solution d'analyse des intentions du client et de suggestions de réponses à ses collaborateurs.

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