DossierLe mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

1 S'adapter aux particularités du mobile

Product Manager division front office solutions

Laurent Marcheras

Ces chiffres, issus d'une étude Ipsos MediaCT montrent à quel point le téléphone portable fait de plus en plus partie du quotidien des consommateurs. " Le mobile devient la porte d'entrée de la relation client ", observe Laurent Marcheras, product manager de la division front office solutions de l'éditeur Prosodie-Capgemini. D'autant plus quand on sait que quatre e-mails sur 10 à travers le monde sont ouverts depuis un mobile (baromètre Return Path, décembre 2012). " Les consommateurs y sont, les marques doivent y aller ", résume Martin Jaglin, directeur général de l'agence de marketing mobile Ocito.

Investir dans le mobile est certes une nécessité, mais sans rien laisser au hasard. Il ne s'agit pas de simplement décliner un site web en site mobile ou en application. " Le responsive design, qui consiste à concevoir des sites web qui s'adaptent à chaque support, est une bonne et une mauvaise approche, prévient Laurent Marcheras (Prosodie-Capgemini). Il faut malgré tout concevoir des développements spécifiques pour le mobile. C'est un canal particulier, le parcours client y est différent. "

Pour s'adapter aux multiples devices, " le contenu doit être plus léger mais contextualisé ", note Martin Jaglin (Ocito). Surtout, les mobinautes attendent plus d'instantanéité. Olivier Njamfa, p-dg de l'éditeur Eptica, conseille à ses clients de traiter en priorité les e-mails provenant d'un terminal mobile. Penser aussi à la fonction tchat, qui permet de répondre de manière réactive aux demandes des clients. Sans oublier les FAQ. Martin Jaglin (Ocito) rappelle également d'utiliser toutes les possibilités qu'offre le smartphone : le Web, les SMS mais aussi l'appareil photo, le GPS, les notifications, des applications comme Passbook... On peut alors proposer des cartes de fidélité embarquées, du contenu activé grâce à un QR code, des SMS ou des notifications de rappel... Mais aussi doter son application d'un bouton qui permet de joindre directement le service client... par téléphone !

42% des Français ont un smartphone en poche, contre 38% début 2012. 74% d'entre eux ne quittent jamais leur domicile sans leur téléphone, 51% l'utilisent pour se connecter à Internet quotidiennement et 51% pour envoyer des e-mails

Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation

Miser sur la fonction téléphone

" La fonction téléphone est sous-exploitée par rapport aux possibilités actuelles en matière de technologie ", souligne Laurent Marcheras (Prosodie-Capgemini). L'éditeur vient de lancer une application, Smart Call, qui permet de sélectionner le motif de l'appel via un SVI (serveur vocal