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[Retro 2020] Relation client : les marques à votre service ?
Vous connaissez cette approche qui consiste à mettre le client au coeur de ses stratégies... la customer centricity ? En 2020, quelques sociétés sont passées des mots aux actes. Des promesses d'assistance et de proximité, dont on espère qu'elles deviennent un nouveau credo marketing.
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Le développement de nouvelles fonctionnalités
Essayage de lunettes en réalité augmentée, chat avec un professionnel, carnet de vue dématérialisé... Pour proposer une expérience client différente et inciter à l'achat en boutique, Atol les Opticiens mise à fond sur son site en ligne. Sur le site web de la marque aux 6 millions de pages vues, le client peut entrer ses préférences ou des fichiers sécurisés - concernant le remboursement des mutuelles, par exemple - afin de consacrer sa visite en boutique au seul essayage. Mais s'il est un service qui sort particulièrement du lot en période de Covid-19, c'est la prise de rendez-vous, depuis le site, avec un opticien en boutique. "Nous avons lancé cette fonctionnalité l'année dernière, rappelle Laurence Caurette, directrice exécutive en charge du marketing digital chez Atol. C'est devenu, avec la crise sanitaire, un réel standard. Nous partions de zéro et comptabilisons aujourd'hui 15 000 rendez-vous par semaine pour l'ensemble de notre réseau, soit la moitié des contacts clients en novembre."
Pour aller plus loin :
Comment Atol construit un parcours client omnicanal ?
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