Flash back 2011 - perspectives 2012 par Jérôme Toucheboeuf, AACC Customer Marketing et FullSix

Quels faits marquants retiendrez-vous de 2011 dans l'univers du marketing relationnel ?
L’année a été marquée par un tournant dans l’ère des métiers du marketing avec la nouvelle dénomination de la délégation marketing de l’AACC. Après plusieurs années d’existence, l’appellation AACC Marketing Services est devenue AACC Customer Marketing. Au delà d’un simple changement de nom, cela a été le moyen d’acter l’intégration digitale, mais aussi d’exprimer la vision de l’évolution du métier dans les années a venir. En effet, la capacité de compréhension et d’interaction avec le client va désormais devenir la clef de voûte du business et de la communication. Que ce soit en mobilité, sur les réseaux sociaux, sur le web ou en point de vente, l’enjeu devient la cohérence et la pertinence du message en fonction de la connaissance client.

Certains événements vous ont-ils déçu en 2011 ? Lesquels ? 
Année après année, et  2011 n’a pas dérogé à la règle, je reste déçu par le manque de compréhension et de réactivité de notre pays et de nos métiers face à la profondeur de la mutation et aux changements que nous vivons.
Paradoxalement, je me réjouis d’une crise qui accélère cette mutation, qui oblige à la réinvention, qui donne plus de pouvoir au consommateur, car, in fine, tout cela constituera une source de nouvelle opportunités pour l'activité.

Quelles sont vos attentes pour 2012 ?
Je n’ai qu’une seule grande attente pour 2012 : que les acteurs économiques sachent être visionnaires et investir pour préparer le temps d’après; qu'ils sachent innover plutôt que de subir le timing des politiques et des médias.
Les opportunités sont nombreuses et, dans chaque crise, il y a un "après". Certaines entreprises n’ont pas attendu de savoir si nous étions en période de crise pour concevoir et vendre des tablettes, des smartphones... même chers ! Au final, c’est l’ensemble des acteurs qui en a tiré les bénéfices économiques.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2012?
A mon avis, trois grandes tendances vont émerger. Tout d'abord, la digitalisation du point de vente afin d'enrichir l’expérience de vente, d’améliorer le service client et d’être plus cohérent avec le e-commerce.
Ensuite, nous allons assister au déploiement des services mobiles comme points centraux de la relation client et des programmes de CRM.
Enfin, la technologie NFC (sans contact) va ouvrir le champs de la facilité d’interaction et améliorer  la personnalisation de l’offre des marques.