La GRC... en attente de maturité

«La gestion de la relation client est devenue le projet prioritaire dans le monde des services et des entreprises », observe Jean-Louis Previdi, vice-Président au Meta Group. Dans le passé, le principal levier de croissance des entreprises reposait principalement sur la conquête de nouveaux clients, quitte à pratiquer une politique de terre brûlée. Les entreprises avaient tendance à se focaliser sur leurs produits et leurs coûts, qu'elles essayaient de réduire au maximum, mais ne s'investissaient pas assez dans la connaissance et la fidélisation de leurs clients. Mondialisation des marchés, explosion de la nouvelle économie, environnement fortement concurrentiel exacerbé par le développement d'Internet, les entreprises sont aujourd'hui confrontées à un nouveau défi : garder leurs clients et réduire leurs prix de vente. « Seules les entreprises qui auront su établir une relation de proximité avec leurs clients, sur la base d'un service amélioré rapide et personnalisé, sauront se différencier sur ces marchés concurrentiels », souligne Antoine Lemarchand, cofondateur de PlaneteClient, portail web spécialisé dans la GRC. Les analystes s'accordent à dire qu'il est au moins cinq fois plus coûteux de gagner un nouveau client que de fidéliser un client existant. Que dire alors de la reconquête d'un client perdu ? D'où l'intérêt, sinon l'urgence, de mettre en oeuvre un système de gestion de la relation client. « La gestion de la relation client répond aujourd'hui à une démarche plus défensive qu'offensive. Même une entreprise qui, comme EDF, n'a pas pour le moment de concurrence directe, a compris que cette approche était fondamentale pour se préparer à l'ouverture du marché du gaz en France et préserver son image de marque », témoigne Stéphane Amarsy, directeur de Kob@net.

Décalage entre la théorie et la pratique

Si l'enquête réalisée par la société de services Cap Gemini et l'organisme d'études IDC révèle que plus de 65 % des entreprises européennes et américaines sondées se déclarent sensibilisées aux enjeux de la GRC, Call & Co et la Sofres dressent un état des lieux plus mitigé. Premier constat : la gestion de la relation client demeure encore une notion floue et restreinte à la satisfaction du client. Une étude qui met également en exergue le décalage existant entre le discours théorique des prestataires,