4. Expérience utilisateur (UX)

Ergonomie, design, simplicité, cohérence, rapidité, intuitivité sont les maîtres-mots de l'expérience utilisateur (ou UX pour "User eXperience"). A un clic de n'importe quel service ou produit, le client est plus volatil et exigeant que jamais. Ne pas le décevoir, répondre à ses attentes, lui fournir le meilleur service possible est indispensable pour le fidéliser et le transformer en ambassadeur de sa marque. Pour délivrer cette expérience "sans couture", les start-up pratiquent la méthode du "Design thinking", une méthode d'innovation centrée sur l'utilisateur ("human centric design") et qui fait la synthèse pluridisciplinaire ente les compétences analytiques des ingénieurs et des professionnels du marketing et les compétences intuitives des créatifs.

5. Agilité

"Move fast, break things", clame Facebook. La souplesse et la rapidité d'action sont une des armes de poids de ces entreprises web. Elles ont adopté la méthode expérimentale et itérative du "lean start-up" : il ne s'agit pas d'attendre que le produit soit parfait, mais de travailler au mieux ses fonctionnalités principales et de savoir quelle population on veut cibler en premier. Une fois défini son MVP ("Minimum Viable Product"), la start-up se confronte au terrain pour, rapidement, ajuster et améliorer son produit grâce aux retours des utilisateurs.

6. Open-innovation

L'ouverture et la cross-fertilisation des compétences et des savoirs encouragent la créativité et l'innovation. Symbole de ce maillage, la Silicon Valley est l'écosystème le plus dense au monde avec ses universités et laboratoires de recherche, ses investisseurs (business angels, VC), ses incubateurs (Y Combinator). Le "hackaton" qui rassemblent créatifs, marketeurs et codeurs pour inventer ou améliorer un service web en un temps records participe de cette approche, qui fait du désilotage la règle et de la collaboration un impératif.

L'ouverture des API aux développeurs tiers est une autre tactique prisée des start-up pour enrichir leur service tout en faisant progresser leur part de marché. C'est la stratégie actuellement développée par Uber qui, après avoir ouvert son API en août dernier, offre désormais à toute application mobile la possibilité d'intégrer directement son service de réservation. Ce business model disruptif est une traduction de l'économie des réseaux : pour créer de la valeur, les start-up se développent sous la forme de "hub", d'écosystèmes et de plateformes de partenaires.

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