[Tribune] Les grandes tendances de la Relation Client 2022

Depuis deux ans, la question de l'anticipation, revisitée par le besoin de réaction, conduit notre industrie à remettre en cause des situations que nous pensions immuables. Et plutôt que des tendances, ce sont aujourd'hui 4 grandes questions qui se posent aux acteurs de la relation client.

1/ La mesure de la satisfaction a-t-elle perdu le nord ?

Grand bouleversement dans le microcosme de la Relation Client : le NPS n'est plus le roi ! Le Gartner Group pronostique même sa disparition dans les 5 prochaines années. Si le sujet peut sembler anecdotique à un observateur extérieur, son impact est en réalité colossal. Ces 15 dernières années, cet indicateur a été la grande boussole pour déterminer la qualité des services clients. Alors que lui reproche-t-on désormais ? Tout simplement d'être un outil statique ne permettant pas de comprendre les causes profondes d'insatisfaction des clients. Étrange reproche tout de même : on ne demande pas à une boussole de donner la bonne direction, juste d'indiquer le nord. À chacun ensuite de tracer sa route. Le problème est sans doute bien plus profond. Cette remise en cause met en réalité en lumière la quasi-faillite des dispositifs d'amélioration continue qui ne parviennent