La génération Z préfère faire ses achats en magasin

La génération Z, née à partir de 1995, plébiscite l'achat en magasin à 98%. C'est le résultat d'une étude IBM Institute for Business Value réalisée auprès de 15 000 clients de cette génération. Cette cible, dont le pouvoir d'achat est estimé à 44 milliards de dollars, représente un défi pour les commerçants: les jeunes clients de la génération Z exigent des interactions hautement personnalisées, privilégient la qualité au prix et veulent pouvoir engager une marque sur plusieurs réseaux, d'après l'étude. Côté usage, 66% utilisent fréquemment plus d'un appareil mobile et 60% n'utiliseront pas une application ou un site Internet s'ils sont trop lents à charger.

Des attentes difficiles à combler pour les magasins

Une étude complémentaire d'IBM sur l'expérience client, réalisée avec plus de 500 marques dans 24 pays, révèle que seulement 19% des commerçants sont en mesure de fournir une expérience d'achat numérique personnalisée. Par exemple, seules 17% des marques peuvent fournir des informations sur les stocks disponibles aux clients en temps réel, et 84% d'entre elles n'offrent pas de services mobiles en magasin. "Dans cette nouvelle ère de l'engagement client, ce qui pourra faire la différence sera une expérience unique avec une personnalisation convaincante de la marque quel que soit l'endroit où le client est" résume Harriet Green, directeur général d'IBM Watson Customer Engagement.