[Métier] "Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Comment avez-vous découvert ce métier de Customer Success Manager, encore très peu connu en France ?

Cela fait 23 ans que je suis chez Microsoft mais la profession de Customer Success Manager (CSM) est apparue il y a deux ou trois ans, du fait de notre focus grandissant sur le cloud. Son objectif essentiel est de fidéliser les clients en étant particulièrement attentif aux comptes à haut potentiel. En effet, un client qui nous fait confiance et nous confie la gestion de ses données (dans un Datacenter) a besoin de plus de présence en après-vente. J'ai découvert le métier sur le marché avant de le connaître au sein de notre société. Quand un nouveau poste a été créé chez Microsoft début 2015, j'ai sauté sur l'occasion.

Pourquoi le poste a-t-il été créé ? Quel profil était recherché ?

Ce poste a été créé pour accompagner l'adoption par nos clients de nos solutions à forte valeur ajoutée : solutions Cloud Dynamics CRM Online et/ou Office 365, ou encore solutions Dynamics CRM / ERP "on premise", afin que tous ces déploiements réussissent. Les CSM deviennent chez Microsoft l'interlocuteur-clé des clients pour tout le suivi en après-vente, et travaillent bien sûr en étroite collaboration avec les équipes de compte, les partenaires Microsoft impliqués, ainsi que les équipes de consultants ou d'ingénieurs support Microsoft lorsqu'ils sont également impliqués.
Pour ce poste, Microsoft souhaitait une personne autonome, ayant une solide expérience clients, un excellent relationnel et une bonne compréhension des projets et solutions complexes, parlant couramment anglais, sachant travailler avec une équipe locale mais aussi à distance, afin de partager les informations et expériences. Parmi les qualités requises, le CSM doit être capable d'échanger aussi bien sur la stratégie d'entreprise avec les exécutants de ses clients, qu'avec les utilisateurs de la solution.

Au sein de Microsoft France, êtes-vous la seule Customer Success Manager ?

Non, et c'est tant mieux, c'est un métier sur lequel le Groupe souhaite investir. Nous sommes actuellement trois Enterprise-Customer Success Managers en poste en France, deux pour Dynamics, un pour Office 365, et deux autres personnes sont en cours de recrutement. De plus, nous avons