Yelloh! Village, créateur de vacances sur mesure
Ce sont des “artisans du bonheur”, comme l’indique leur signature. Le réseau de camping et de villages vacances franchisés Yelloh! Village est 3ème sur le podium de la 3ème édition du Baromètre de la Reconnaissance Client Isoskele. Explications avec Etienne Page, Directeur de Yelloh! Village.
Alors que les crises sanitaires et économiques ont poussé de nombreux Français à retrouver le chemin de la destination France, Yelloh! Village, franchise qui rassemble 94 campings, dont 86 en France, tire son épingle du jeu et offre à ses clients une expérience à ce point qualitative qu’elle permet à la marque, avec 7,2/10, d’obtenir la troisième meilleure note de la troisième édition du Baromètre de la Reconnaissance Client Isoskele, et de se placer seconde dans la catégorie tourisme et voyage, juste derrière le géant Booking.com (7,3). “Nous sommes très contents de ce résultat. Il est difficile d’obtenir ce type de reconnaissance dans le secteur du tourisme, d’autant plus lorsque l’on est un acteur du camping, par rapport à des plateformes comme Airbnb ou Booking”, se félicite Étienne Page, Directeur de Yelloh! Village.
Il se réjouit également de participer à la revalorisation de l’image du camping, qui s’est premiumisé ces dernières années et a amélioré son offre expérientielle : “Nous avons une exigence de qualité forte. Nous hébergeons 300 000 séjours chaque année, et un tiers d’entre eux font l’objet d’un retour de notre questionnaire de satisfaction. Toutes les semaines, nous envoyons des éléments d’information aux propriétaires des campings. Cela concerne la satisfaction globale, mais aussi des remarques spécifiques sur les activités, les services ou encore la propreté. C’est un vrai outil de management pour les franchisés, et également un moyen pour nous d’identifier des axes d’amélioration. Nous avons la chance que nos franchisés soient les propriétaires de leur camping, et montrent par conséquent une implication sans faille et un attachement à nouer une vraie relation avec les vacanciers. Chacun veut proposer un séjour qualitatif et une expérience différenciante, par rapport à un marché en phase de consolidation, au sein duquel nombre d’acteurs se situent plutôt dans une stratégie de rentabilisation et de rationalisation de l’offre.”
Plus de 1200 produits différents
Une standardisation à l’inverse de ce que propose Yelloh! Village à sa clientèle, dont la moitié est française, le reste étant majoritairement issue des pays d’Europe du Nord et d’Espagne. “Nous proposons des expériences classiques de village de vacances, mais certains propriétaires passionnés par le far west par exemple ont recréé une ambiance “ranch” et développent des expériences autour de l’équitation, quand d’autres tiennent une ferme et permettent aux vacanciers de s’occuper des animaux. Nous proposons ainsi autant des mobil-homes avec jacuzzi que des tentes, des yourtes ou encore des cabanes dans les arbres ! Cette diversité d’expériences permet à chacun de trouver son bonheur et les vacanciers échangent beaucoup, ce qui les poussent à vouloir découvrir d’autres Yelloh! Village.”
Au total, Yelloh! Village propose 1200 produits différents, entre les différentes destinations, mais aussi les offres d’hébergement propres à chaque camping, sans oublier les services et les activités sur place. L’entreprise mise ainsi sur les outils digitaux pour faciliter la découverte de son offre, mais aussi personnaliser l’expérience et récompenser la fidélité de ses clients. L’entreprise a renforcé son approche CRM afin de connaître avec précision les préférences de ses clients et leur adresser des communications personnalisées. Mais la digitalisation ne fait pas tout : “Nous essayons de fluidifier au maximum le côté administratif grâce au digital. Il ne faut toutefois pas être dans l’excès, et nous voulons préserver une interaction humaine authentique sur place, en favorisant l’échange avec le propriétaire et les animateurs.”
Par ailleurs, l’entreprise a mis en place un programme de fidélité il y a dix ans, qu’elle cherche à perfectionner aujourd’hui : “Nous pensons que nous pouvons aller plus loin. Le programme actuel permet notamment de bénéficier d’offres en basse saison, mais certains vacanciers ne peuvent partir que l’été, et nous devons mieux prendre cela en compte.”
Écoute, importance de la voix du client, personnalisation et reconnaissance de la fidélité, autant d’éléments qui contribuent à la construction et au maintien d’une relation de qualité entre les clients et la marque Yelloh Villages et qui expliquent sa performance au sein de la 3ème édition du Baromètre de la Reconnaissance Client Isoskele.
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