#Tourisme La reconnaissance client et la réassurance comme priorités pour l’été 2020

Le Baromètre de la Reconnaissance Client a été réalisé fin 2019. Il faisait déjà état d’attentes fortes de la part des clients auprès des acteurs du tourisme (hébergement, transport, plateforme de réservation), tant sur la qualité de l’expérience du voyage que sur la relation à la marque. “ L’achat d’un voyage est doublement chargé, émotionnellement et financièrement :  c’est un achat impliquant d’un temps précieux et qui représente un investissement conséquent : explique Manon Le Guillou, planneur stratégique chez Isoskele. Des attentes auxquelles répondent plutôt bien les acteurs du tourisme puisque la note moyenne attribuée au secteur est de 6,2/10.

Parmi les quatre critères analysés du Baromètre, les axes de personnalisation et d’interaction sont ceux qui ressortent le mieux sur le secteur du tourisme. Ainsi, en amont, l’important pour les vacanciers est de pouvoir interagir facilement avec les marques d’hébergement et de transport choisies. “ On comprend ainsi mieux pourquoi, sur les 12 marques étudiées, celles qui arrivent en premier, comme le Club Med, Accor ou Air France, sont celles qui ont poussé au maximum l’approche servicielle et statutaire. Pour la SNCF, qui arrive en 11ème position, c’est un autre enjeu qui se pose : malgré les facilités d’interactions proposées par la marque et les différentes cartes d’avantages, les trajets sont trop souvent associés à des retards etc. ce qui nuit à la reconnaissance client ”, explique Manon Le Guillou. Air France est le seul acteur des transports qui se distingue, arrivant en 4ème position avec une note de 6,7/10. La marque sait se rendre disponible et très réactive, que ce soit via le service client ou le travail de community management sur les réseaux sociaux.

Le Club Med arrive en tête des marques du secteur du Tourisme avec une note de 7/10. Ses clients ont le sentiment d’être chouchoutés grâce à une grande variété de séjours et de services proposés. L’approche est très communautaire : sur internet, la création du “Club Makers” permet aux Gentils Membres (les clients) de répondre directement aux questions des autres vacanciers. “ Nous sommes fiers que notre relation client soit appréciée et reconnue. Cela vient récompenser le travail mené par les équipes qui sont au service du bonheur des clients. La considération de nos clients chez Club Med passe notamment par la personnalisation et de nouvelles expériences d’achat et de vacances qui permettent de vivre des vacances uniques ”, se félicite Quentin Briard, directeur commercial France et omni-canal pour la France, le Benelux, et la Suisse. Chez Accor, qui arrive en 3ème position, avec une note de 6,7/10, la culture du “service client” s’est aussi développée depuis de nombreuses années, grâce notamment à un programme de fidélité complet et valorisant, “Accor Live Limitless”, qui se décline en 5 statuts et dont les avantages sont financiers mais surtout serviciels : accueil prioritaire, départ tardif, surclassement, petit-déjeuner offert.

Avec une note de 6,8/10, la plateforme de réservation d’hébergements en ligne Booking.com arrive en deuxième place du Baromètre, preuve de l’importance pour les Français de pouvoir choisir des vacances qui correspondent au mieux à leurs attentes. “Au fil des années, nous avons développé notre offre pour y inclure plus d'hébergements incroyables et uniques, afin que tout le monde puisse trouver l'hébergement idéal à côté de chez soi, ou plus loin quand il est possible et sûr de le faire. Nous continuerons à écouter les besoins de nos clients et à adapter nos services afin de rendre la découverte du monde toujours plus facile pour les voyageurs”, déclare Sophia Parviez, directrice de la communication et des relations publiques EMEA de Booking.com. La plateforme en ligne permet également une grande transparence dans les prestations de voyage, puisque les internautes peuvent consulter en amont les avis des autres voyageurs. “Les clients sont sensibles aux partages d’expérience. Une manière pour eux de se rassurer avant la réservation”, confirme Manon Le Guillou.

Airbnb s’est attaché à proposer un parcours de réservation fluide avec une recherche de logements multicritères mais aussi par typologie de clients (familles, professionnels). La marque obtient une note de 6,6/10, arrivant ainsi en 5ème position du Baromètre de la reconnaissance client.“ Airbnb a fait le choix de mettre la confiance au coeur de son développement, ce qui a permis d’étendre la plateforme à 191 pays et plus de 600 millions d'utilisateurs. La stratégie repose ainsi sur 3 piliers : la sécurité du service, la connexion en facilitant les échanges entre membres et l'assistance à la communauté avec des équipes à l’écoute des voyageurs 24h/24, 7J/7, dans plus de 11 langues différentes, ainsi le voyageur ne voyage jamais seul”, confie l’équipe d’Airbnb.

Périmètre de l’étude : L’agence Isoskele est spécialisée en data marketing et communication. Pour réaliser le Baromètre de la Reconnaissance Client, 5000 personnes ont été interrogées via un questionnaire d’une durée de cinq minutes, sur quatre vagues entre juillet et octobre 2019. Chaque personne a évalué trois marques parmi dix secteurs d’activité dont elles étaient clientes dont celui du tourisme. Au total, ce sont 150 marques qui ont été analysées.