" À vos côtés au service de vos clients " Plus qu'une promesse, une méthode

De la connaissance client découle la capacité d'une marque à réinventer sans cesse les codes de l'expérience client.

Pour Chams Ejjaouani, Directeur du marketing EMEA pour Zendesk, la réconciliation de l'expérience client, collaborateur et citoyen repose sur la capacité à s'adosser sur des partenaires de confiance.

Quelle vision avez-vous des transformations qui affectent l'expérience client et la relation client ?

Ces transformations étaient déjà engagées de longue date et dans de nombreux secteurs d'activité. Mais les restrictions liées à la pandémie ont accéléré le changement. Les marques ont pris conscience de l'urgence de proposer une expérience client et une relation client d'exception. Lorsque l'expérience est au rendez-vous, elle est mémorisée durablement par le consommateur. Alors, la quête d'une expérience client unique surclasse la recherche du meilleur prix. Mais le fossé qui sépare ce qu'attend le client de ce que délivre la marque est parfois considérable. L'enjeu : disposer d'une connaissance client suffisante pour appréhender les canaux qui lui permettront de tisser un lien de confiance durable et sincère. Et les usages évoluent en permanence. En France, 47% des entreprises exploitent deux canaux majoritaires : le téléphone et le mail. Toutefois, nous avons observé que 69 % des consommateurs ont utilisé un nouveau canal de communication depuis le début de la crise sanitaire; WhatsApp a enregistré une hausse de 285 %. Les entreprises qui s'étaient approprié ce canal ont fait la différence.

En quoi la digitalisation de l'expérience client est-elle à la fois une difficulté et une opportunité pour les entreprises ?

C'est aux marques d'en faire une opportunité. Le tournant digital de l'expérience client est une réalité dictée par le consommateur. Les entreprises doivent se saisir de l'enjeu pour ne pas être distancées. Depuis l'automatisation par les bots, en passant par l'explosion du messaging (Whatsapp a enregistré une croissance de 285% l'an passé !), les canaux se sont multipliés. Il appartient aux marques qui aspirent à délivrer la meilleure expérience client de comprendre et d'anticiper les attentes et les besoins de leurs clients. S'adapter, c'est déjà être en retard. Il faut sentir, ressentir, et se positionner au plus vite lorsqu'un canal d'interaction semble susciter l'engouement des consommateurs. Il ne faut pas oublier qu'en tant que consommateurs, nous préférons interagir avec nos marques favorites à travers les canaux que nous utilisons au quotidien avec nos amis, notre famille et nos collègues. Je préfère probablement envoyer un message sur WhatsApp que d'attendre de longues minutes pour parler à un agent ou avoir une réponse à ma question tard le soir quand le service client est fermé.

Dans quelle mesure cette accélération de la transformation de l'expérience client affecte-elle les métiers de la relation client ?

Les agents des centres de contact sont aussi des clients ! Dans leurs vies personnelles, ils ont également recours au messaging. La transformation n'est pas nécessairement un traumatisme. Le messaging par exemple est une formidable perspective de réduction de la durée moyenne de traitement d'une demande client. En effet, quand un agent ne peut répondre simultanément qu'à un appel téléphonique à la fois, il peut traiter deux, trois, parfois quatre conversations par messagerie. Il peut également orienter une client vers un collègue mieux à même de répondre à une requête. C'est une réalité qu'apprécient les collaborateurs, car délivrer la meilleure expérience client, améliorer la satisfaction client, est valorisant, gratifiant. Mais, pour absorber ces transformations, les marques doivent faire preuve d'agilité et de flexibilité. Le défi : se repenser sans cesse et adopter toujours les meilleures pratiques. L'agilité est un état d'esprit, une méthode qui contribue à la compétitivité de l'entreprise !

" À vos côtés au service de vos clients ", c'est la nouvelle Baseline de Zendesk. Comment celle-ci résume-t-elle à la fois la promesse et le positionnement de Zendesk ?

Notre objectif principal est d'accompagner nos clients au quotidien pour les faire bénéficier de notre expertise dans le service client. Par client, j'entends aussi bien les clients que les collaborateurs. Zendesk est votre co-pilote pour devenir un champion de la relation client. La connaissance est chez nos clients mais nous leur offrons une plateforme omnicanale qui facilite le travail de leurs agents, centralise et analyse les KPIs pour améliorer l'expérience client.

L'expérience des uns dépend de l'expérience des autres, comme une chaîne dont les maillons sont interdépendants. La richesse de cette plateforme qui fonctionne comme une marketplace fédère l'inventivité de 1200 startups ou applications. La plateforme offre aussi la possibilité de rester agile et d'adapter sa stratégie selon l'évolution du marché surtout pendant les moments de turbulence comme ce que nous avons vécu ces derniers trimestres. Nous accompagnons la croissance de digital natives comme Netflix, Uber ou Deliveroo, de grandes entreprises comme Lyreco ou Groupe UP, Carrefour mais aussi de pépites comme Devialet ou Backmarket. Cette polyvalence découle de notre volonté de créer des outils user-friendly pour les agents et leurs managers, autant que pour les clients et les directions générales. Cet écosystème, lorsqu'il est utilisé avec la volonté sincère de délivrer une expérience d'exception est un accélérateur de transformation et un générateur de business !