Omnicanalité et vision client unifiée : les clés d'un parcours client cross-canal

Pour les entreprises, digitaliser l'expérience d'achat et les communications a relevé d'un impératif pour ne pas perdre le lien avec les clients.

Comment alors, au-delà du transactionnel, ont-elles pu maintenir et développer une expérience conversationnelle de qualité au service de la relation client ?

Un parcours client phygital qui devient réalité

Pour 95 % des entreprises*, ne pas numériser leur communication durant la crise sanitaire aurait eu un impact négatif sur leur activité. L'enjeu a donc été, dès le premier confinement, de maintenir le lien avec leur communauté, en digitalisant le parcours achat et en développant la conversation en ligne. Cela a pu se traduire, en mode push, par une plus forte pression des emails, sms ou de la communication sur les réseaux sociaux mais aussi, en mode pull, en se rendant disponible pour toute demande ou besoin d'information sur les différents canaux digitaux. Une transformation digitale rendue nécessaire face à l'évolution des comportements : plus de la moitié des entreprises interrogées par Twilio ont déclaré que le nombre d'interactions numériques avec les clients a augmenté d'au moins 50 % pendant la pandémie. On peut citer alors, pour exemple, le service précurseur "Personal Stylist" mis en place dès 2019 par les Galeries Lafayette Champs-Elysées, qui permet aux clients d'échanger avec les conseillers de vente par whatsapp notamment et de réserver des tenues qui les attendront en cabine pour essayage lors de leur visite en magasin.

Une expérience conversationnelle multicanale

Depuis 2020, 67% des entreprises* ont ajouté un nouveau canal d'interaction avec leurs clients, passant à 4, le nombre de canaux de communication en moyenne proposés pour interagir avec la marque. Cette diversification des modalités conversationnelles semble être une tendance aussi en 2021 : 94 % des entreprises EMEA prévoient d'augmenter ou de conserver leurs canaux actuels de communication après la pandémie. Parmi les canaux privilégiés, on retrouve en tête la discussion en direct par chat sur le web ou intégrée à une application mobile, la vidéo et visioconférence ou encore le callbot en réponse vocale automatique. L'objectif étant de laisser le choix au client de son canal de communication de prédilection. Grâce au chatbot, l'entreprise peut apporter rapidement et à toute heure un premier niveau d'information tandis que la disponibilité des conseillers du service client ou de vente en magasin participe à l'humanisation de la relation client et donc, à la fidélisation.

Data : l'importance d'une vision client unifiée

Avec cette multiplication des canaux d'interaction client, il est important aujourd'hui d'unifier la data client en une vision unique afin que toutes les informations pour un même client soient centralisées dans un seul endroit et éviter une organisation en silo. Cela permettra le traitement "sans couture" d'une demande client, que ce soit en magasin, par téléphone : chaque conseiller accédera au même niveau d'information sans avoir à demander au client de se répéter (historique d'achat, des réclamations etc.).

Tribune signée Jeremy Grinbaum, Vice-président Twilio France

* Source des chiffres cités : Rapport sur l'état de la communication avec les clients 2021 - Twilio