[Tribune] Comment répondre face aux 3 grands défis de la transformation digitale?

La crise sanitaire que nous traversons a fait émerger une nouvelle réalité pour les marketers: aujourd'hui, ce ne sont plus les cadres dirigeants qui impulsent la transformation digitale de l'entreprise, mais bien les clients. Et ces derniers préfèrent non seulement l'accès instantané fourni par les outils digitaux, mais en dépendent. Leurs attentes en termes d'expérience client se sont encore élevées: une composante qui se révèle complexe à intégrer à la transformation digitale. Rencontrer les clients là où ils se trouvent, quel que soit le canal, le dispositif ou la modalité d'interaction, exige de la souplesse et de l'agilité, ainsi qu'une gouvernance réfléchie. Surtout, cela demande beaucoup "d'ouverture"!

Faire preuve d'ouverture

En essayant de communiquer sur de multiples canaux pour répondre aux besoins d'interactions digitales de leurs clients, les marques se créent des défis plus grands encore que ceux qu'elles cherchent à résoudre. En effet, chaque nouvelle solution technologique (site internet, applications mobiles, chatbot, centre d'assistance client, ...) engendre de nouveaux silos de contenus, de données et organisationnels, qui les ralentissent.

Dans ces conditions, les défis liés à la gestion de l'expérience digitale s'avèrent multiples et concernent à la fois les équipes marketing et IT. Pour les surmonter, l'entreprise doit créer des opportunités de