Stéphane Mallard (Blu Age) : "A terme, la relation client devra uniquement faire preuve d'une empathie exceptionnelle"

• Comment proposer une relation personnalisée grâce à l'intelligence artificielle qui intègre les différents canaux ? Quel avenir pour la relation client ?

Stéphane Mallard, Evangeliste Digital chez Blu Age. L'intelligence artificielle va permettre d'avoir une connaissance beaucoup plus fine du client. En cela, elle n'est que la continuité de tous les outils que le marketing utilise depuis toujours mais avec des résultats beaucoup plus précis et pertinents. Il est déjà possible aujourd'hui d'avoir une relation client exceptionnelle sans intelligence artificielle comme le font des acteurs comme Amazon ou Zappos.

Ce n'est pas parce que l'intelligence est là que les entreprises rendront leur relation client exceptionnelle.

En revanche, le point fondamental pour les entreprises sera de ne plus chercher à vendre leurs produits mais à capter la confiance des clients. Ainsi, si une entreprise n'a rien vendre aux consommateurs ou si son concurrent a le meilleur produit, il lui faudra le suggérer aux clients, sinon elle risque de perdre le consommateur et de ne plus jamais être choisie par celui-ci.

Les responsables marketing voient les progrès de l'intelligence artificielle, ils se réjouissent en pensant qu'ils vont pouvoir mieux connaître leurs clients et donc vendre plus. Il est vrai que les entreprises vont bénéficier de tous ces outils pour pouvoir tenter de vendre plus. Mais ce raisonnement est incomplet, car les clients vont également être équipés d'outils d'intelligence artificielle pour se protéger des techniques d'influence utilisées par les marketeurs pour les faire acheter.

Chaque fois que des techniques marketing ont été utilisées par des entreprises pour influencer leurs clients, ces derniers ont eu les moyens de s'en protéger. Les ad-blockers permettent d'empêcher les clients de les atteindre avec des publicités par exemple. On peut imaginer que demain lorsqu'une entreprise atteindra un client, il recevra une notification qui lui indiquera à quel point l'entreprise a utilisé de techniques marketing pour l'influencer et éventuellement lui suggérer de ne pas acheter son produit, ou au contraire de le faire les yeux fermés parce que le produit correspond parfaitement à ses besoins. La seule exigence pour les entreprises sera de créer des produits excellents et adaptés à leur clients, si elles y arrivent plus besoin de marketing, les interactions puissantes sur les réseaux les feront émerger auprès des clients.

• Quels vont être les prochains défis pour les directeurs/directrices de la relation client ?

À terme, la relation client devra uniquement faire preuve d'une empathie exceptionnelle. Les entreprises répètent en ce moment placer le client au centre. Pour la majorité, ce ne sont que des discours de communication, seuls les géants du web placent le client en centre. Encore une fois, sans intelligence artificielle Amazon avait déjà une relation client exceptionnelle.