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Comment la Maif anticipe (et évite) le départ de ses clients ?
Grâce à l'analyse textuelle, la Maif est capable de prédire qu'un de ses clients souhaite résilier son contrat... et de le retenir
S'il est rare qu'une rupture ne se fasse sans signes avant-coureurs... comment détecter les "bons" signaux, annonciateurs de la résiliation d'un contrat par un client, et ce, avant même que celui-ci ne prenne contact avec la marque ? L'assureur Maif, confronté à l'entrée en vigueur de la loi Hamon qui assouplit la procédure de résiliation des contrats d'assurance (désormais possible à tout moment après un an de contrat), s'est ainsi attaqué à la diminution du "taux de churn" (la perte de clientèle), dès 2014, accompagné par l'agence d'innovation data Artefact. L'idée ? Observer les indices d'un départ et prendre les devants pour éviter l'attrition.
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Par Floriane Salgues
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