Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Intelligence artificielle, machine learning, robotique... "La relation client évolue en profondeur", introduit Georges Anidjar, directeur général Europe de l'Ouest de Pegasystems, éditeur d'applications de gestion de la relation client, à l'occasion du "Customer Engagement Summit" organisé par le groupe, à Paris, le 1^er février. Avec quelque 3 000 clients dans ses bagages, Pegasystems se fait le porte-étendard d'une expérience client de qualité. Selon Alan Trefler, le fondateur et PDG de "Pega", pour atteindre cet objectif, les entreprises doivent en finir avec "les silos, la cause de l'effritement de la connaissance client". Mais, les marques doivent aussi, "arrêter de dupliquer les données ou de multiplier les systèmes d'information"... au risque de disparaître : en 2017, 57 % des compagnies du classement Fortune 500 présentes en 1995 ont disparu, explique l'éditeur américain.

April, l'assurance... en plus simple

Parmi les bons élèves clients de Pegasystems, le groupe April et sa branche Santé Prévoyance - dont les 400 collaborateurs réalisent 3 millions d'actes manuels au service d'un million de clients. April a fait de la promesse "l'assurance en plus simple" sa feuille de route. Pour mieux satisfaire ses clients, en dépensant moins, l'assureur aux 800 millions de chiffre d'affaires, a actionné différents leviers, dont le fait d'aborder les relations avec ses clients non plus en fonction des process internes, mais des moments d'expériences clients (la souscription, les sinistres, la résiliation, par exemple). "L'idée était de simplifier les processus, en pensant à la manière dont les clients vivent l'expérience, explique Philippe Maire, directeur des opérations et de la relation client d'April Santé Prévoyance. Mais, également, de changer l'organisation de manière basique : ainsi, poursuit-il, 10 % des effectifs de service client étaient consacrés à l'aiguillage des demandes des clients... C'est beaucoup trop !"

En pratique, à l'heure actuelle, lorsqu'un client entre en contact avec un courtier d'April (ou l'inverse), celui-ci lui propose un devis. Une fois validé, un questionnaire médical de 15 à 40 items doit être rempli par le client. Puis, April scanne le document et saisit manuellement les réponses dans son système d'information. En cas de manquement, un courrier papier est envoyé au client afin d'obtenir des renseignements supplémentaires. 15 jours à un mois sont ainsi nécessaires pour souscrire un contrat. Une démarche bien loin de la simplicité affichée par le groupe.

Un nouveau process a donc été pensé avec Pegasystems, dont la mise en production débutera le 15 février 2017, détaille Arnaud Fournier, directeur parcours de souscription digital d'April Santé Prévoyance. "Dès le départ, le courtier récupère le mail et le numéro de téléphone du client. Un formulaire intelligent, dont les questions évoluent en fonction des réponses du client, est envoyé par mail. Grâce à la signature électronique, la souscription intervient le jour-même."

Transavia, petit prix... grande expérience client

Autre intervenant du Customer Engagement Summit : Transavia. La compagnie low cost d'Air France - KLM est connue pour ses petits prix. Mais, pour faire la différence, Transavia mise sur les services. "À prix égal, nous pouvons convaincre les voyageurs de nous choisir grâce à des services de qualité", témoigne Hervé Kozar, directeur général adjoint commercial de Transavia France. Pour soigner sa "customer experience", l'entreprise a choisi la plateforme Pega, qui unifie toutes les interactions entre le client et la compagnie et offre une vision d'ensemble des informations sur le voyageur. "Si un client a perdu un bagage, il est ainsi possible aux agents de le savoir sur leurs tablettes et de lui offrir un café, explique Hervé Kozar. C'est basique, mais reconnaître un client est primordial."

"Le service client est passé d'un modèle de transaction à un modèle d'interaction, poursuit le directeur commercial. Grâce à une vue à 360 ° des clients, nous pouvons être davantage pertinents sur l'offre marketing et dans le customer service." Prochaines étapes ? Le Wifi à bord et les bots pour adresser les questions simples des clients et dégager du temps aux agents pour les problématiques plus complexes.