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Réussir son projet CRM en 4 points clés
En 2018, le marché du CRM représentait 48,2 mrds $ de CA selon Gartner, devenant ainsi le principal poste de dépense des entreprises en matière de logiciels. D'où l'importance stratégique de réussir son implantation. Suivez le guide, Christian Dhinaut, directeur stratégie produits CRM de Divalto.
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Sensibiliser l'organisation à la pratique du CRM
D'après une enquête du cabinet ACEMIS parue en 2016 sur les causes d'échecs de mise en place de CRM en entreprise, il ressort que le premier frein majeur à l'usage des CRM est la difficulté pour les utilisateurs à l'adopter. Face à un logiciel impliquant nécessairement de grands changements dans leurs habitudes de travail, l'entreprise se doit alors de mettre en place une véritable communication autour du projet pour affirmer sa nécessité et son intérêt dans sa transformation digitale.
Impliquer les collaborateurs dans le processus de développement de la solution est un bon moyen de leur faire accepter ces changements majeurs, en leur demandant par exemple de valider le paramétrage des données, de l'interface et des règles d'utilisation. Il est également vital à la pérennité du projet de consacrer une partie du budget à la formation des équipes ; une adoption rapide du logiciel rentabilisera bien plus vite l'investissement.
En dernier lieu, après implémentation de la solution CRM, il convient de vérifier qu'elle est correctement et intégralement utilisée par les différents services de gestion de la Relation Clients en effectuant un suivi régulier.
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