[Tribune] Communication interne en temps confinés : un exercice d'équilibriste

En ces temps de crise et de confinement, la communication interne au sein de l'entreprise est plus indispensable que jamais. Cependant, dans le contexte anxiogène de la pandémie de Covid-19, on peut se sentir comme un acrobate avançant sur le fil. Il s'agit de trouver l'équilibre entre l'interne et l'externe, entre le « tout digital » et l'humain, mais aussi entre vie professionnelle et vie privée.

Entre l'interne et l'externe

Au sein de ma société, nous avons défini des priorités de communication. Nous avons choisi de nous concentrer sur nos collaborateurs et nos clients. Rien d'étonnant à cela, selon une récente étude de TNS-Sofres qui indique que les consommateurs s'attendent à ce que les marques s'occupent d'abord et avant tout de leurs collaborateurs, 78 % d'entre eux déclarant qu'elles devraient s'occuper de la santé de leurs salariés et 62 % qu'elles devraient mettre en place un système de travail flexible. Les seules communications externes que nous avons conservées sont en lien avec l'actualité ou relèvent d'une publication externe : mise en oeuvre du télétravail prolongé, capacité des réseaux à tenir, classement Great Place to Work...

Nous avons pris le pouls en interne en envoyant un questionnaire anonyme à nos 2500 collaborateurs dans le monde : «Comment allez-vous au bout de 15 jours de confinement ? Avez-vous réussi à vous organiser comme vous le souhaitiez ? Que pensez-vous de la communication et qu'en attendez-vous ?». Les situations de chacun diffèrent grandement : il y a celles et ceux qui vivent dans un petit appartement en ville, d'autres qui sont dans leurs résidences secondaires à la campagne, ceux qui vivent à Tunis, Paris, Madrid ou Londres et celles qui sont à Singapour, en Suisse, au Canada ou aux Etats-Unis, les personnes mariées, avec enfants, et les célibataires, ceux qui sont touchés de très près par le virus et ceux qui le sont un peu moins. Entre gestion des angoisses et des craintes réelles, il faut trouver les mots justes et donner des perspectives tout en restant humble car les incertitudes restent nombreuses et personne ne vit le confinement de la même manière. En 2 jours, nous avons recueilli les retours de 700 participants, certains ayant pris le temps d'écrire des commentaires fournis. 90% avaient réussi à s'organiser. 2/3 se déclaraient en bonne forme... La quantité des verbatim étaient surprenante et nous a convaincu de renouveler cette initiative à J+30. Plus que jamais, la communication doit se faire en finesse et avec psychologie : s'exprimer au bon moment et s'adapter à la multiplicité des situations. Il s'agit également d'interagir en trouvant le bon dosage entre le tout digital et l'humain.

Entre le digital et l'humain

Les outils technologiques pour communiquer sont multiples. Entre Houseparty, Discord, WhatsApp, Microsoft Teams, Facebook Workplace, etc., il y a l'embarras du choix. D'où l'importance de restreindre le nombre de canaux et de les choisir en fonction des sujets à traiter. La digitalisation des réunions, via Skype, Zoom ou autres, est bien pratique lorsque les réunions de visu ne sont pas possibles. Cela fonctionne plus efficacement lorsqu'il existe un lien de confiance préétabli. Cela peut être plus compliqué autrement car la spontanéité des échanges y est parfois bridée. Certaines personnes ont leur caméra activée, d'autres pas. On ne peut pas forcer celles qui ne le souhaitent pas à le faire : la période de confinement n'est pas une période de télétravail comme les autres.

Avec la perte du langage corporel, il s'agit d'aiguiser son ouïe et de prendre le temps d'obtenir du feedback de la part de chaque participant. Autrement dit : Veiller à tout ce qui ne s'entend pas et tous ceux et celles qu'on n'entend pas intervenir ou réagir. En plus de distribuer un guide sur l'usage des outils de vidéoconférence, mieux vaut aussi rappeler aux managers et patrons de Business Units (BU) les bases de l'écoute active et de la reformulation !

Quand l'usage du digital se renforce, l'attention à l'humain doit aller de pair pour ne pas augmenter la sensation de distance... sans pour autant empiéter sur la vie personnelle des collaborateurs.

Entre vie professionnelle et vie personnelle

A distance, finies les retrouvailles autour de la machine à café ! Pourtant, le besoin d'échanger, de maintenir les liens et d'en créer de nouveaux est très fort. Un de nos collègues du département Sécurité a décidé de partager sur notre intranet ses conseils d'écoute musicale en publiant un post sur un album de musique chaque jour. Nous avons découvert, étonnés, un pan de sa personnalité que nous ignorions. Autre exemple : notre DRH a virtuellement invité ses collaborateurs à une pause-café chez lui par visioconférence (#MyOfficeChallenge). A cette occasion, il nous a dévoilé qu'il était fan de BD. Il suffisait de voir tous les titres sur les étagères derrière son bureau. Ainsi, des liens inédits et plus humains se nouent dans l'adversité.

Attention, cependant, à ne pas passer sa journée en conférences audio pour maintenir le lien à tout prix ! Passés les premiers jours où l'on est généralement sur-sollicité par les mails et la messagerie instantanée, nous avons compris qu'il était important de limiter les notifications et de se bloquer des plages pour avancer sur des sujets de fond et de réflexion. Cela permet aussi de prévenir le risque de burn-out, risque accru lorsque vie privée et vie professionnelle pourraient tendre à se confondre dans le confinement. Il revient aux managers de montrer l'exemple en évitant d'envoyer des mails en dehors des horaires habituels de travail. Il leur revient également d'instaurer un climat de confiance où les objectifs sont clairement définis et où le micromanagement n'a pas lieu d'être. En se donnant des règles et une structure, il est plus simple de maintenir un bon équilibre « vie pro / vie perso » dans la durée.

Pour conclure, le contexte actuel demande à la fois réactivité, pragmatisme et écoute : réactivité face aux annonces des gouvernements et des autorités sanitaires, face aux réactions des collaborateurs et des clients mais aussi réactivité à venir, que ce soit pour gérer le déconfinement progressif ou le retour chez les clients de nos équipes de consultants. Aussi, la Direction de la Communication se doit de garder un lien essentiel avec le reste du Comex, notamment la DRH, mais également avec les patrons de BU, les interlocuteurs clients et le management. Si nous tirons les enseignements positifs de cette crise sanitaire, il nous en restera plus de liens, plus d'entraide, plus d'humain et plus de sens. L'exercice d'équilibriste aura porté ses fruits.