DossierLes clés du Marketing Relationnel
4 - Le téléphone
«Conquérir de nouveaux clients ne suffit plus»
Eric Dadian / Président de l'association Française de de la Relation Client
Les outsourceurs ont élevé le niveau de qualité de leurs prestations et notamment forme leurs téléconseillers appelés à gérer des demandes de plus en plus complexes.
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Relation client: un marché à fort potentiel
ZOOM Source: «Relation Client mag», novembre 2011, chiffres d'affaires 2010, nombre de salariés en France.
Pour l'heure, seules 20 % à 25 % des activités liées au téléphone sont traitées en outsourcing. Mais grâce aux services à plus forte valeur ajoutée proposés par les spécialistes de l'externalisation, cette tendance devrait évoluer.
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Le homeshoring, une solution encore peu exploitée
Crédits :IStockPhoto/BonnieJacobs
En France, le travail à domicile des téléopérateurs reste embryonnaire, contrairement aux pays anglo-saxons. Le homeshoring s'affirme pourtant comme une solution intéressante pour exercer l»activité classique d'un centre d'appels.
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Le centre de contacts se plie à la stratégie de l'entreprise
Crédits : Fotolia / IQoncept
Définition de la stratégie et des objectifs, mise en place de l'organisation, choix des technologies, investissements en matériels, recrutement de personnels qualifiés: la mise en place d'un centre d'appels ne s'improvise pas.
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