Le homeshoring, une solution encore peu exploitée
En France, le travail à domicile des téléopérateurs reste embryonnaire, contrairement aux pays anglo-saxons. Le homeshoring s'affirme pourtant comme une solution intéressante pour exercer l»activité classique d'un centre d'appels.
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En 2005, l'IDC, publiait l'étude «Une alternative à la délocalisation des activités», qui prévoyait une croissance rapide et forte du nombre de téléopérateurs travaillant à domicile dans les pays anglo-saxons, mais également dans les pays Européens comme la France.
Cinq ans après, on constate que l'institut d'études avait vu juste pour les pays anglo-saxons: près de 300000 téléopérateurs travaillent aujourd'hui à domicile, contre 100000 en 2005. Mais, en ce qui concerne la France, ses prédictions ne se sont pas avérées. En effet, le travail à domicile reste embryonnaire, avec à peine 3 000 téléconseillers.
Deux raisons expliquent cette situation. Primo, le management tricolore s'appuie sur une logique de hiérarchie et de contrôle qui nécessite d'avoir les salariés « à portée de main». «Une culture très éloignée des pays anglo-saxons où les résultats importent plus que les moyens mis en oeuvre pour les atteindre», souligne Fabrice Durnerin, senior manager au sein de la practice CRM de Sopra Consulting. Secundo, les Français pensent toujours que le salarié à domicile aura davantage de difficultés à se concentrer sur ses missions et/ou, à garder un rythme identique à celui d'un plateau.
@ IStockPhoto/BonnieJacobs
UN MODELE TOUT A FAIT VIABLE
Néanmoins, la situation pourrait évoluer. Certaines sociétés montrent aujourd'hui la viabilité économique de ce modèle. Les outsourceurs pionniers sont Easycare et Eodom. MeilleurContact a, lui, opté pour une solution alternative, via une organisation quasi-identique à celle des centres d'appels industriels: ses salariés travaillent un tiers de leurs temps en plateau et deux tiers à domicile. Quand ils viennent d'être recrutés, ils passent d'abord trois mois sur site. Après quoi, l'entreprise leur fournit les équipements nécessaires pour effectuer leurs missions à domicile. Les outsourceurs traditionnels, comme Webhelp, Teleperformance ou Sitel, emploient, eux aussi, des salariés en télétravail ; les collaborateurs ont le statut de salarié ou d'auto-entrepreneur.
Aujourd'hui, le ministère de l'Economie, du secteur public et de l'écologie compte développer cette formule qui répond à des préoccupations environnementales (moins de déplacements, donc moins de pollution) et aux désirs de certains salariés de travailler autrement. Enfin, le télétravail n'est plus associé à une solution de confort. Les retours d'expérience des entreprises montrent son efficacité. L'homeshoring s'affirme donc comme une voie parallèle et complémentaire à celle de l'offshore. C'est une réelle alternative au travail classique en centre d'appels.
Les fondamentaux du management et le niveau d'exigence sont identiques à ceux des centres d'appels. Seule la distance peut entraîner des «perturbations» puisque le superviseur ne peut pas répondre de façon immédiate aux demandes de ses collaborateurs. De même, la définition de la frontière entre vie privée et vie professionnelle reste floue, sans parler du manque de socialisation évoqué par certains des partenaires sociaux. En outre, des inconvénients tels la perte de la dimension collective de la mission ou le fait d'imposer certaines contraintes aux membres de la famille, ne sont pas toujours anticipés par les employeurs.
