Satisfaction externe
Satisfaction éprouvée par les clients/consommateurs
de l'entreprise. « Des produits
et des services associés de grande
qualité conçus pour répondre aux besoins
du client généreront des taux de satisfaction
élevés chez le client. Ce taux de
satisfaction élevé permettra une plus
grande fidélité. Et cette plus grande fidélité
est le seul véritable facteur de performance
financière sur le long terme »
rappellent Thomas Jones et Earl Sasser.
