Point de contact : Définition marketing et exemples

Le point de contact en marketing est un point de contact qui désigne toute forme de relation entre la marque et le consommateur (prospect ou client de l'entreprise) lors du parcours d'achat.

Quels sont les points de contact en marketing ?

Les points de contact sont les situations dans lesquelles le client ou le prospect entre en contact avec la marque, avant pendant ou après l'achat d'un des produits ou services. Il s'agit des points d'interaction entre le client et la marque. Les points de contact communs du parcours client incluent : la visite du site internet ou du magasin physique d'une marque, le processus d'achat en ligne, l'interaction avec le service client de l'entreprise.

Quel est le rôle du point de contact dans le parcours d'achat client ?

Les points de contact dans les parcours d'achats clients peuvent remplir 3 objectifs différents :

- informer le client sur le produit ou la marque ;

- améliorer l'image de marque d'une entreprise ;

- pousser le consommateur à l'acte d'achat.

Comment identifier les point de contact client ?

En comprenant et en identifiant les points de contact du parcours client et en recueillant des témoignages et avis clients, vous pouvez commencer à identifier les éventuelles failles dans l'expérience client. Là où vos clients ne sont pas satisfaits, il est essentiel de songer à s'améliorer.

On peut identifier trois types de points de contact du parcours client :

- Avant l'achat : comment le client a-t-il découvert votre marque ? (bouche-à-oreille, prospectus, publicités sur panneaux d'affichage, réseaux sociaux, télévision, etc.).

- Pendant l'achat : à travers quel canal les clients interagissent-ils avec la marque ? Cette étape du parcours client peut se faire via un site web, via une boutique physique ou via l'agent de centre de contact.

- Après l'achat : que se passe-t-il après la vente ? Cette étape inclut l'assistance produit, le retour produit, la facturation, les enquêtes sur la satisfaction des clients.

Comment améliorer l'expérience client grâce aux point de contact ?

Grâce à la collecte des commentaires et avis de vos clients sur chaque point de contact, vous pourrez comprendre la dynamique de chaque point de contact et de quelle manière chaque point de contact contribue à l'expérience client. Ce processus permet d'identifier les points de difficultés et les points d'améliorations du parcours client et de déterminer des changements.

On peut classer les points de difficultés en quatre catégories principales :

1) Les points de difficultés financiers

Les points de difficultés financiers font référence aux clients qui ont l'impression que votre produit ou service présente un prix trop élevé. Le client, par conséquent, veut que le point de contact de la marque soit plus économique.

2) Les points de difficultés relatifs à la productivité

Les clients estiment perdre du temps lors de leurs interactions avec les différents services de l'entreprise (service après-vente, etc). Ils souhaitent que le temps soit utilisé avec plus d'efficacité et que certains processus soient moins chronophages.

3) Points de difficultés liés au processus

Cela évoque le fait que les clients se montrent insatisfaits des processus de communication avec l'entreprise. En outre, les clients peuvent avoir l'impression que certains prospects sont favorisés lors du traitement de leur demande.

4) Points de difficultés relatifs à l'assistance

Les points relatifs à l'assistance désignent le cas où la clientèle estime que l'assistance fournie par le service de l'entreprise n'est pas assez adéquate.

Une entreprise va ainsi identifier les points problématiques à travers des enquêtes clients ou bien des questionnaires de satisfactions qui vont solliciter leur avis sur l'expérience de vente, avant, pendant et après la vente. Le représentant du centre d'appels joue aussi un rôle important pour optimiser le point de contact.

Quels sont les principaux canaux points de contact digitaux ?

Au cours des dernières années, le parcours du prospect entre le premier contact avec une marque et l'achat a considérablement évolué. Il existe désormais plusieurs canaux de points de contact digitaux. Le point de contact digital peut être :

- le mailing papier ou l'email ;

- le SMS ;

- les centres d'appels téléphoniques ;

- la notification.

Les points de contact numériques sont également plus répandus depuis l'avènement de la digitalisation des marques.