Yannick Léouffre transforme GoSport au service du client

Une chose est sûre avec Yannick Léouffre: le client est roi. L'actuel directeur marketing, e-commerce et digital de GoSport s'efforce depuis sa prise de poste en juin 2016 d'en faire plus qu'un vendeur d'articles de sport. Il capitalise notamment sur le savoir-faire de ses vendeurs et l'écoute client. Un des axes forts du repositionnement de GoSport qui, après avoir mis en place un dispositif de remontée de feedbacks, s'est emparé d'une initiative, GoRunners, lancée par certains employés qui proposaient dès 2015 à leurs clients d'aller courir avec eux.

En 2017, 3000 heures d'entrainement ont ainsi été dispensées gratuitement, tandis que l'écoute client a remodelé les points de vente, plus clairs, avec moins d'attente en caisse, plus de cabines d'essayage et une nouvelle relation avec les équipes, les vendeurs devenant des conseillers, voire des coachs. "Nous avons développé la communauté des GoRunners en passant le nombre de magasins où des cours sont dispensés de 30 à 80, et en lançant d'autres disciplines que le running, avec par exemple le fitness, le cyclisme ou même le ski", explique le CMO, qui s'inquiète déjà de devoir généraliser les douches et les vestiaires au sein de son parc de magasins.

Un NPS doublé et une croissance qui passe d'un à deux chiffres

À partir de janvier 2017 et en seulement 9 mois, le NPS de GoSport a doublé, l'indicateur devenant même le critère n°1 d'intéressement pour les directeurs de l'enseigne, devant le chiffre d'affaires. Yannick Léouffre, qui a débuté chez la Fnac.com il y a un peu plus de dix ans, où il a appris à "se servir du site pour dynamiser le magasin, via le lancement du click-and-collect ou de la e-reservation", met ainsi à profit un des nombreux enseignements tirés de l'époque Bompard: "J'ai travaillé sur le sujet de la diversification produit. Avec des produits électroniques, des livres et des DVD, nous avions un mix difficile à tenir face à Amazon, aussi j'ai eu la charge de développer les catégories jouet et petit électroménager. En partant de zéro, ces catégories représentaient 5% du CA de l'enseigne quand je suis parti, et 10% aujourd'hui", explique-t-il avant de mentionner le rachat de Darty quelques années plus tard, et de livrer tout le bien qu'il pense de l'écoute client: "C'est drôle quand on pense qu'avant, la Fnac vendait des articles de sport et même de l'armurerie ! Maintenant, on y trouve des trottinettes électriques et des overboard ! Il faut aller dans le sens du client et ne pas penser par le prisme : une enseigne = une catégorie."

Même constat chez Amazon, où il prend en charge la catégorie outdoor lors du lancement de l'e-commerçant en Espagne: "Ils sont entièrement tournés vers la réalisation des attentes des clients, en matière de prix, de disponibilité et de rapidité de livraison du produit..." Une expérience qu'il met désormais à profit pour doper les ventes de GoSport, dont la croissance est passée d'un à deux chiffres l'an passé, et même de deux à trois chiffres pour l'e-commerce. En 2018, son principal chantier sera celui de l'utilisation de la data en magasin, pour une relation encore plus personnalisée avec le client... La boucle est bouclée !

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