Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Sa mission

La mission principale du directeur de la relation client est de mettre en place une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing. Pour cela, il commence par définir les priorités. Il devra ainsi établir si l'entreprise souhaite privilégier la prospection et le recrutement des clients ou leur fidélisation ou si elle veut tout simplement mener une étude de la satisfaction de ses clients. En fonction de ces premières données, il détermine un programme adéquat, puis recueille les besoins exprimés par les clients et les analyse par un brief. Ensuite, afin de mettre en oeuvre et améliorer ces programmes, il définit les outils, les budgets et les moyens à la fois humains et techniques nécessaires à leur application ainsi que le degré d'externalisation de ces programmes.

Il est également chargé de mener à bien l'acquisition des moyens nécessaires aux opérations de relation client, en recrutant des équipes, en choisissant des prestataires extérieurs et en supervisant la formation du personnel nécessaire à l'acquisition d'une solution logicielle. Il encadre les équipes, gère les plannings et budgets et suit les ratios d'activité. Une fois les résultats collectés, il les transfère aux directions concernées et formule des recommandations.

Parfois, il peut, en collaboration avec le directeur informatique, choisir les solutions logicielles qui permettront de constituer, gérer et activer la base clients. Il peut également être amené à partager avec le département relations clients et la direction informatique la stratégie CRM. Ses activités sont variables. Le directeur de la relation client peut être soit maître d'ouvrage soit maître d'oeuvre des opérations de la relation client. Dans le premier cas, il est le véritable pilote de ces activités, mais confiera leur réalisation à une structure externe qui conseille et gère le centre d'appels ainsi qu'à d'autres intervenants, tels que des cabinets-conseils. Dans le second cas, il dirige l'ensemble du service client, ayant sous son autorité les cadres chargés d'étudier et d'activer la base clients et les chefs de projet menant à bien des projets CRM. En outre, il encadre le service clients, qui peut avoir la forme d'un centre d'appel internalisé composé de conseillers clientèle, de télévendeurs ainsi que de superviseurs.

Le directeur de la relation client est hiérarchiquement rattaché au directeur général, au directeur marketing ou encore au directeur commercial. Au quotidien, il est principalement en relation avec le directeur marketing, le directeur commercial, le directeur informatique ainsi que le directeur technique.

Son salaire

Un directeur de la relation client gagne entre 60000 euros et 103000 euros bruts par an, soit en moyenne 81000 euros bruts par an, pour l'essentiel sous forme d'un fixe.

Son profil

L'accès à ce poste se fait généralement après une formation de niveau I en école de commerce ou de gestion (niveau master) ou II avec un BTS ou un DUT filière gestion ou commerciale. Mais d'autres cursus universitaires peuvent également être acceptés.

Ce poste exige en outre une expérience significative en entreprise, d'au moins quatre ans. Le directeur de la relation client peut avoir été consultant CRM ou directeur de centres d'appels. Il pourra évoluer vers des postes de directeur marketing, de directeur commercial, de directeur marketing direct ou encore de consultant CRM. D'une manière générale, les entreprises qui ont besoin d'une gestion de la relation client sont des sociétés qui possèdent un nombre important de clients, qu'il s'agisse d'entreprises ou de particuliers, ce qui nécessite pour elles un suivi régulier, rigoureux et approfondi des comptes clients. Il s'agir, par exemple, de grandes entreprises commercialisant des produits et des services pour le grand public ou des sociétés de vente à distance.

Le titulaire de cette fonction doit disposer de plusieurs compétences incontournables. Il doit posséder de bonnes connaissances des techniques de marketing direct , en particulier des techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux - marketing téléphonique , e-mailing , télévente ou encore SMS. Il doit avoir une parfaite connaissance des attitudes et comportements des clients. Il doit en outre détenir un bon bagage informatique, et notamment une très bonne connaissance des offres logicielles CRM (Siebel, Selligent...) et du fonctionnement d'un centre d'appels.

On attend d'un bon directeur de la relation clients qu'il fasse preuve d'empathie face à ses interlocuteurs afin de favoriser la compréhension des besoins des clients internes comme externes, de mener un dialogue constructif et de créer un climat de confiance avec eux. La diplomatie est une de ses qualités essentielles.

Amené parfois à manager des équipes souvent importantes, il doit posséder des qualités d'animateur et d'encadrant. Il suit en effet la mise en oeuvre du projet en lien avec presque tous les services de l'entreprise. Il doit se montrer organisé et rigoureux afin de mettre en place les process adaptés. Enfin, il doit avoir la capacité d'anticiper les problèmes et de résoudre les conflits.