L'e-logistique déçoit les cyberacheteurs français

C'est désormais une certitude, l'e-commerce est ancré dans les habitudes d'achat des Français. Une étude réalisée par l'Ifop pour Generix Group, démontre en effet que neuf Français sur dix ont effectué un achat en ligne au cours des douze derniers mois, et de surcroît, qu'ils en font assez fréquemment : 45 % d'entre eux en réalisent au moins un par mois. La crise économique semble même avoir eu un effet très positif pour le marché de l'e-commerce, puisque 44 % des cyberacheteurs assurent s'être tournés vers les achats en ligne en raison de la crise (11 % affirment même qu’ils achètent "beaucoup plus" en ligne en raison de la conjoncture économique). Il va s'en dire que là n'est pas la seule raison qui incite les consommateurs à acheter sur Internet. Du côté des principales sources de motivation à l’achat sur Internet, la recherche du confort et du meilleur prix dominent. Mais aussi, le fait de ne pas avoir à se déplacer (63 %), les économies réalisées en comparant plus facilement les prix (61 %) et le gain de temps (58 %).

Certaines catégories de produits sont particulièrement prisées, comme la mode et la beauté (5,2 achats en moyenne par Français sur une année), suivi de la culture et les loisirs (4,9 achats) et, dans une moindre mesure, le high-tech et l'électroménager (1,9 achat), et, enfin, la maison (1,2 achat). Et chaque catégorie de produits possède sa typologie de clients. Ainsi, les habitants de l'agglomération parisienne et le catégories aisées sont les plus enclines à acheter des produits culturels et de loisirs sur Internet. Concernant les achats mode et produits de beauté, ce sont les femmes ou les habitants de communes rurales qui en sont les premiers clients. Enfin, les produits high-tech et électroménagers sont plutôt plébiscités par les hommes et les personnes percevant les revenus les plus élevés.

Le tableau pourrait être parfait, si des problèmes de logistique, et notamment de la livraison, n'étaient pas évoquées. Sur les douze derniers mois, la moitié des personnes ayant effectué des achats en ligne (49 %) affirme avoir été confrontée à au moins une difficulté (dont 28 % à au moins deux problèmes), avec en premier lieu la rupture de stock. Viennent ensuite la réception d'un produit non conforme à la description présentée en ligne, ou ayant été endommagé, voire cassé, durant le transport. Plus ennuyeux encore, 13 % des personnes interrogées déclarent n'avoir jamais reçu leur commande. Et là n'est pas tout. L'insatisfaction des cyberacheteurs porte aussi sur les frais de livraison, qu'ils jugent encore trop élevés (pour 55 % d'entre eux). Les autres freins à l'achat en ligne étant l’impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64 %), mais aussi la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52 %), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33 %), l’insuffisante de sécurisation autour des paiements en ligne (30 %) et l’absence de conseils d’un vendeur (28 %).

Face à ce constat relativement mitigé sur la dimension logistique de l'e-commerce, les Français manifestent un intérêt certain à l’égard des différents services complémentaires à la livraison comme la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu (pour 88 % d'entre eux). Aussi, ils seraient intéressés par un aménagement des créneaux de livraison avec des plages horaires resserrées de deux heures maximum, ou d’horaires décalés en soirée ou le week-end (76 %, dont 38 % qui jugent cela "très intéressant").