MMA Assurances : "Notre enjeu : porter le bon enseignement au bon service grâce aux études"

"La vocation de notre service est de faire en sorte que les études représentent de véritables éclairages auprès des équipes métiers, permettant des prises de décisions stratégiques ou opérationnelles. Il doit y avoir un lien direct entre les études et les actions engagées : information, formation, réorganisation, optimisation...", commence Marie Michard, responsable de l'entité "Écoute clients et marchés" chez MMA Assurances (Groupe Covéa). Ce pôle comprend aujourd'hui six personnes. Plus qu'une passerelle, il est au coeur des prises de décision entre les instituts mandatés et les équipes en interne, pour absorber les chiffres et études récupérés et en sortir des insights saillants, qui aiguilleront les prochaines actions métiers.

Des études pour tous les sujets et toutes les cibles

"Nous effectuons des études pour sonder nos clients et prospects, mais aussi notre réseau de distribution (agents et courtiers)", poursuit Marie Michard. Un écosystème complet d'études a ainsi été mis en place pour suivre à la fois des éléments de marque (notoriété...), de communication (perception et performance grand média, marketing direct, site internet), sur les offres - et notamment la politique tarifaire- ou encore sur la satisfaction liée à l'expérience client. "Il s'agit tantôt du suivi ou de la mesure de l'existant et d'autres fois, d'études plus exploratoires, où l'on va chercher à capter très en amont les attentes et besoins de nos clients, dans une logique de co-construction de l'offre plutôt que de validation d'un produit déjà construit", détaille celle-ci. Par ailleurs, un outil d'analyse très fin a été développé en interne, utilisant l'intelligence artificielle, pour accéder à une analyse fine des verbatims des clients et notamment lors des réclamations, afin d'identifier des irritants à corriger.

MMA Assurances : à l'écoute de ses clients

Un des partis pris forts, chez MMA Assurances, est que toutes ces études sont remontées aux équipes et aux directions concernées pour l'élaboration de plans d'action adaptés. Ainsi, l'entreprise a déployé depuis 6 ans, un dispositif d'enquête à chaud, permettant d'interroger au fil de l'eau les clients suite à une interaction marquante (demande de devis ou souscription, déclaration de sinistre, demande de résiliation...). D'autres fois, il s'agit d'études plus ad hoc et ponctuelles, pour peser quantitativement des attentes clients récoltées de façon qualitative ou encore déterminer avec précision une échelle de prix pour le lancement d'une future offre.

Une communauté dédiée à l'innovation

Enfin, une communauté de clients a été créée il y a deux ans via une plateforme digitale dédiée, "Imaginons.mma", qui regroupe aujourd'hui plus de 2500 membres. "Nous interrogeons par ce biais nos clients sur des sujets très opérationnels comme le test d'une maquette de newsletter, avec plusieurs versions proposées, et sur des thèmes plus sociétaux comme comment perçoivent-ils nos engagements durables par exemple...", explique Marie Michard.