[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un customer success manager ?

Le customer success manager est rattaché à la direction commerciale et travaille en étroite collaboration avec les différentes directions de l'entreprise pour mener à bien sa mission. Au sein du service commercial, il est entouré du responsable commercial, des superviseurs et du planificateur. Il travaille également avec le responsable CRM, la direction marketing pour cibler les clients à fort potentiel, le service informatique pour améliorer les outils et le design des produits technologiques, la logistique, le service grands comptes et le service comptabilité.

Le profil de la réussite

Compétences relationnelles
Enthousiasme, ambition et charisme sont les trois qualités requises pour devenir un bon customer success manager. Curieux de nature, il jouera de son esprit critique en vue d'améliorer la relation client. A l'aise dans le management non hiérarchique, excellent pédagogue, le customer success manager est un personnage qui sait mobiliser les équipes transversales autour d'un projet : la satisfaction du client et donc sa fidélisation. Il est également très à l'aise avec les nouvelles technologies et maîtrise les outils de gestion de la relation client.

Champ de connaissances et de compétences
En plus de ses qualités relationnelles, le customer success manager doit être capable de concevoir, en relation avec la direction marketing, de nouvelles stratégies pour pérenniser et développer les ventes. Pour cela, il doit maîtriser les domaines suivants :

• Vente
• Gestion de la relation client
• Gestion de la réclamation client
• Droit commercial
• Gestion budgétaire
• Marketing
• Cadre réglementaire du commerce électronique
• Conduite de projet

Compétences techniques
Plusieurs compétences sont indispensables pour mesurer la qualité des relations client, suivre les indicateurs de performances, mettre en place des correctifs, rédiger des rapports, faire le bilan annuel de l'activité et échanger sur l'ergonomie et l'amélioration des outils avec le service informatique. Un customer success manager maîtrise :

• Les outils bureautiques
• Les techniques de vente
• Les techniques de communication
• Le management, y compris dans un cadre non hiérarchique (management transversal)
• L'analyse statistique
• Les outils CRM
• L'e-procurement

Formation
Les portes d'entrée vers ce métier sont multiples. Le poste nécessite au minimum un niveau Bac + 2 dans le secteur de la vente, du commerce, du marketing ou encore de la communication. Un customer success manager doit être diplômé d'un brevet de technicien supérieur ou d'études universitaires comme un master. La pratique courante d'une langue étrangère comme l'anglais est nécessaire.

Expérience
Les entreprises apprécieront une première expérience dans le secteur de la vente à distance, dans la gestion de la relation commerciale ou après-vente. Cette expérience sera d'autant plus appréciée si elle a apporté au candidat la maîtrise d'un outil CRM ou de gestion commerciale.

Évolution
Le métier de customer success manager offre plusieurs possibilités d'évolution de carrière :

• Responsable relation client
• Key account manager
• Directeur régional des ventes, chef des ventes
• Consultant relation client