Les 8 tendances qui drivent le design et l'innovation en 2017
Co-storytelling, véhicules autonomes, maisons connectées, intelligence artificielle émotionnelle... Le rapport Fjord Trends 2017, publié par Accenture, livre des axes de réflexion aux marques pour penser l'expérience client de demain.
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Que faire maintenant que tout le monde est storyteller?
En 2016, les marques ont pratiqué le "storydoing", qui consiste à faire plutôt qu'à dire. En 2017, elles se décident à ouvrir les vannes au flot de messages des consommateurs aux consommateurs. Il importe d'éviter la saturation en cessant de produire toujours plus de contenus identiques. Préférer au contenu figé les Live Stories, une compilation de photos et vidéos plus spontanées. Les vidéos live gagnent également en popularité, à condition de laisser le consommateur et les collaborateurs de l'entreprise devenir les héros de l'histoire. La marque de mode Everlane, par exemple, utilise Snapchat pour s'humaniser en explorant l'envers du décor. La marque affirme sur son blog: "Pas de photos à la mode. Pas d'editing. Seulement la vidéo crue, live."
Recâbler l'entreprise au service de l'innovation
Devant l'échec du fonctionnement en silos, le rôle du chief digital officer deviendra obsolète, selon le rapport d'Accenture. De même, les hubs dédiés l'innovation deviendront redondants. Plusieurs entreprises ont entamé leur réorganisation complète pour promouvoir une culture vivante de l'innovation. L'éditeur de logiciels D4D, par exemple, a mis en place une équipe de 200 innovateurs, qui ont organisé plus de 1000 ateliers en cinq ans pour modifier la façon dont les collaborateurs travaillaient au sein de chaque corps de métier et les rendre plus créatifs. De même, au sein de Ford, chaque salarié est invité à soumettre ses idées et à les faire breveter. L'entreprise a ainsi triplé le nombre de ses inventions depuis 2012.
Au-delà des oppositions entre réalité virtuelle et augmentée
En 2017, alors que la réalité mixte s'impose, les entreprises combinent les plateformes pour fournir une expérience plus complexe. Parmi les réalisations remarquables, HoloLens propose une véritable expérience de réalité mixte: les lunettes ne cachent pas le monde réel comme le fait le réalité virtuelle, mais créent des hologrammes qui s'intègrent au paysage grâce à des lunettes semi-transparentes.
Les véhicules autonomes révolutionnent les déplacements
Les véhicules autonomes permettent d'occuper les trajets et de faire en sorte que la journée du consommateur ne soit plus interrompue par ses trajets. De nombreux services pourront remplir ce temps d'attente (services brandés permettant de gérer ses comptes bancaires, divertissement...). Les véhicules pourront également se connecter aux systèmes de "smart homes": le conducteur pourra alors agir sur son environnement chez lui durant son trajet. L'univers des constructeurs automobiles s'en trouvera également bouleversé, puisqu'à la puissance de la voiture succèdera un panel d'options destinés à occuper le conducteur.
Des maisons connectées qui offrent de nouveaux services
En 2017, le marché des maisons intelligentes devrait évoluer de manière significative. Si, durant les dix dernières années, le mobile est devenu le device autour duquel tout s'organise, la prochaine décennie devrait voir l'émergence de technologies destinées à optimiser l'environnement domestique via l'intégration de multiples commerces connectés. L'assistant Flipper, par exemple, paye la facture d'électricité au plus bas prix possible en sélectionnant automatiquement le fournisseur le plus économique. De même, une solution simple comme Switchmate s'aimante sur tous les interrupteurs pour les rendre contrôlables grâce à une application.
Les marques qui s'adaptent sont celles qui se connaissent
Le rapport Fjord identifie les qualités des marques qui s'adaptent à leur environnement et aux désirs des consommateurs en temps réel et conseille celles qui s'interrogent sur leur identité. Sont-elles des marques "utiles", c'est-à-dire avec lesquelles les consommateurs ont des interactions lorsqu'ils en ont besoin ? Ou des marques "publiques", qui ont un message à faire passer ? Ou encore des marques expérientielles, qui entrent en interaction avec les consommateurs tout au long de leur journée ? Une marque ne doit pas se cantonner à ses résultats économiques. Il est crucial de définir clairement son identité, via un langage cohérent.
L'intelligence artificielle et le consommateur: humaniser les chatbots
2017 verra l'avènement de l'intelligence émotionnelle. La plateforme d'IBM Watson Bluemix, par exemple, offre d'ores et déjà un analyseur d'intonation. De même, l'application Empath et la solution d'intelligence émotionnelle Cogito proposent une solution d'analyse vocale capable de détecter et d'interpréter une émotion grâce à l'inflexion de la voix mais aussi au rythme et à la structure du discours. Ces technologies devraient permettre aux chatbots, dans un avenir proche, de ne plus seulement se raccrocher à des mots-clés et de prendre de véritables décisions en interprétant les demandes qui leur sont faites.
Les marques cannibalisées par les clients
En 2017, l'intérêt pour les questions éthiques, notamment en ce qui concerne l'univers digital, devrait s'intensifier. À l'instar du Lerverhulme Centre for the Future of Intelligence, un centre de recherches lancé par l'université de Cambridge pour explorer les opportunités et les challenges du développement de l'intelligence artificielle. En parallèle, le US Treasury Department's Office of the Comptroller of the Currency créera dans le courant de l'année un bureau dédié à l'innovation responsable et implémentera un cadre formel pour améliorer sa capacité à identifier et comprendre les innovations dans le secteur de la finance qui affectent le système bancaire fédéral aux États-Unis.
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