[TRIBUNE] IA Vocale, le nouvel eldorado des entreprises ?

Au vu des bénéfices, mais aussi des exigences de confidentialité, de qualité et d'évolutivité inhérents à cette modalité, les entreprises ont tout intérêt à reprendre la main sur le vocal en tant qu'actif stratégique.

Depuis 2012, l'irruption des apprentissages profonds dans la transcription vocale (speech-to-text) a permis des avancées majeures en termes de précision et de rapidité : les taux d'erreur de cette " IA vocale " ont pu être divisés par 2, voire par 4 en l'espace de quelques années. Ces progrès sont pour beaucoup dans l'essor des assistants vocaux et des enceintes connectées. Selon une étude HADOPI CSA, 46 % des internautes français ont déjà utilisé un assistant vocal. Les bénéfices tirés de ces usages vocaux sont éloquents : selon une enquête Adobe, 92% des utilisateurs sont d'accord avec l'affirmation " La technologie vocale me fait gagner du temps ", et 79% avec l'affirmation " La technologie vocale améliore et contribue à ma qualité de vie ". Enfin 56% se reconnaissent dans l'affirmation " La technologie vocale trouve des informations que je ne saurais pas chercher ou trouver autrement ". Ces trois leviers de l'expérience vocale ont toute leur place dans le domaine de l'entreprise et de la relation client.

Côté entreprises, l'importance historique et non démentie du canal Voix présente une opportunité majeure de l'IA vocale pour l'amélioration de la relation client. Comme en témoigne le baromètre EY SP2C, " Le téléphone et la voix restent roi, que ce soit en volume, en nombre d'interactions et en qualité d'accompagnement ". La pandémie n'en a que renforcé l'importance : " Du jour au lendemain, les centres de contact sont devenus l'interlocuteur principal pour maintenir le lien entre les entreprises et leurs clients, et répondre à leurs demandes, souvent urgentes ".

Cas d'usages et bénéfices pour l'entreprise : les fruits de la collaboration vocale

L'IA vocale permet de revisiter les traditionnels Serveurs Vocaux Interactifs (SVI), avec des capacités langagières et évolutives très supérieures, à fort impact sur le degré de collecte d'information, d'automatisation et d'efficacité d'accueil. Que ce soit sous forme de " SVI Langage Naturel " nouvelle génération, de callbot ou d'assistant vocal, l'IA vocale fait sauter les coutures des accueils vocaux traditionnels parfois devenus avec le temps de véritables patchworks vocaux peinant à véhiculer une image cohérente de la marque.

L'IA vocale permet également de soulager les collaborateurs dans la saisie ou l'accès à l'information liée au métier et aux diverses bases de connaissance. Cette collaboration peut être asynchrone, sous forme d'un cobot ou voicebot, ou bien synchrone, pendant l'appel, avec l'agent augmenté, un concept prometteur mais non dénué d'embûches tant il touche de près la communication humaine et empathique entre agent et client.

Enfin, l'IA vocale, dans sa forme " Speech Analytics ", consiste à exploiter les retranscriptions d'appels pour y appliquer analyses et métriques et garantir un haut niveau de service, par la connaissance client (" Vox Clienti ") et l'accompagnement des conseillers (Quality Monitoring).

Ces trois applications de l'IA vocale sont complémentaires et contribuent à améliorer la qualité de la Relation Client sur toute la chaîne : fluidifier la prise en charge des demandes des clients, faciliter le travail des conseillers, capitaliser la connaissance Client et piloter en continu le niveau de qualité de la relation.

Limites et conditions de succès pour la technologie vocale

Côté grand public, un sondage révèle que les utilisateurs souhaiteraient que la technologie vocale élève encore son niveau de précision pour ouvrir de nouveaux usages, et que la conception des dialogues facilite la découverte de ces usages. La question de la confidentialité et de l'usage des données personnelles est le troisième point d'amélioration cité - vu comme un véritable frein.

Pour les entreprises, la confidentialité des données est donc un point de passage obligé. La technologie vocale doit ensuite s'insérer dans l'exigence de qualité, de cohérence et d'empathie du canal Voix, en phase avec l'image et la promesse de la marque. Pour passer de l'interaction vocale subie à l'interaction vocale gratifiante, les entreprises doivent tirer les leçons des interactions vocales grand public, adoptées pour la facilité d'usage, le gain de temps et l'accès facilité à l'information, le tout dans une expérience cohérente.

Enjeux de design donc, mais aussi de performance technologique du speech-to-text, du traitement du langage naturel et de la synthèse vocale. La bonne pratique est de mettre en place un process d'amélioration continue, compatible avec la confidentialité des données, donc piloté en tout ou partie avec des outils locaux. Seul ce type de process est garant de la confidentialité et de la confiance avec l'utilisateur, tout en amenant la qualité, la flexibilité et l'évolutivité requises au fil du temps pour les interactions vocales.

L'audio, nouveau canal à intégrer dans la stratégie des entreprises comme un actif stratégique à maîtriser ?

Les entreprises ont l'opportunité de saisir les progrès actuels en IA vocale pour transformer radicalement leur façon d'interagir avec leurs clients sur le canal Voix et d'élaborer leur connaissance client.

Cette remise à plat est aussi l'occasion pour les entreprises de reprendre le contrôle sur leurs canaux, leurs données et leurs modèles, notamment tout ce qui concerne les canaux audio, les données brutes ou pré-traitées, l'intelligence client, les modèles cognitifs et les modélisations métier. Car non seulement ces éléments conditionnent la capacité des entreprises à améliorer et faire évoluer leurs applications au rythme qui leur convient, mais ils peuvent aussi être considérés comme des actifs stratégiques à maitriser dès à présent.

Ariane Nabeth-Halber est directrice solutions Speech chez Bertin IT, membre du board LT-Innovate, the Lang Tech Industries association, docteure en Informatique et en traitement du Signal, Telecom Paristech.