Banques : des attentions qui paient !
Les banques poursuivent leurs efforts pour que l’expérience client soit toujours plus simple et fluide, proposant de nouvelles modalités d’interaction et de services. Voici les résultats du Baromètre de la Reconnaissance Client 2021 publié par l’agence data marketing et communication ISOSKELE.
Le secteur bancaire a accéléré ces derniers mois sa transformation face au contexte de pandémie mais aussi en réaction aux nouveaux standards relationnels imposés par les Pure Players du secteur bancaire et les Néobanques. Une dynamique encourageante mais un niveau de reconnaissance client qui reste toutefois perfectible : selon la deuxième vague du baromètre menée par l’agence ISOSKELE, la moyenne du secteur reste en dessous de la note globale tous secteurs confondus (5,9 vs 6,2/10). “Cela s’explique par de fortes disparités dans les pratiques entre les différents acteurs bancaires, avec des notes allant de 7 à 5,1/10 sur les douze banques analysées”, explique Etienne Billard, responsable planning stratégique à l’agence, avant de préciser : “Mais par ailleurs, c’est un secteur qui performe plutôt sur les items “interaction” (7,2 vs 6,8/10 tous secteurs) et “personnalisation” (6,5 vs 6,7 tous secteurs), en réponse à un enjeu fort de disponibilité auprès de clients de plus en plus exigeants, experts, et dans l’immédiateté : diversité des canaux d’interaction, horaires élargis, accès à un conseiller spécialiste”. Pas étonnant alors, que parmi les trois banques qui arrivent en tête du classement, deux soient des banques en ligne : Boursorama qui se place de nouveau en première place et Fortuneo qui se hisse sur la troisième marche du podium.
Boursorama Banque : La banque affinitaire d’une génération
Boursorama se distingue par sa capacité à comprendre les besoins de ses clients et à y répondre : “ Nous sommes une banque challenger. Pour convaincre de nouveaux clients, il est donc nécessaire d’être attractif : cela passe par un positionnement prix - nous sommes depuis 13 ans la banque la moins chère - et par l’attention que nous portons à répondre au mieux aux attentes de nos clients, notamment les plus jeunes d’entre eux, grâce à des parcours d’utilisation simples et efficaces que ce soit sur ordinateur ou sur mobile. Notre objectif est que chaque opération puisse se faire de façon rapide et autonome dans une logique de gain de temps pour le client”, déclarait Xavier Prin, directeur marketing et portail de Boursorama lors de la Marketing Week 2021 organisée en mai dernier par Netmedia Group. La banque en ligne continue sa progression, avec une moyenne au baromètre de la reconnaissance client de 7/10 pour cette 2ème vague (vs 6,7 l’an passé). Au fil des années, elle a su installer un climat de confiance et rassurer bien qu’elle soit une banque à distance : “En home page, des titres de section comme “On est là pour vous”, “Gardez le contrôle" tout comme la mise en avant de plusieurs distinctions reçues représentent des éléments de réassurance qui renforcent les valeurs de transparence et d'honnêteté portées par Boursorama” analyse Etienne Billard. L’innovation est également au coeur de l’expérience proposée par Boursorama Banque qui n’hésite pas à proposer de nouvelles modalités d’échanges : chatbot nommé Elliot présent dans le service client, application vocale accessible via l’assistant Google.
Avec une moyenne globale de 6,4/10 (vs 5,9 sur la précédente édition du baromètre), le CIC arrive en seconde position du classement. La banque a su ces derniers mois s’adapter au contexte si particulier de pandémie et entrer en résonance avec son slogan “Construisons un monde qui bouge”, où la résilience a été plus que jamais nécessaire : “Elle se démarque sur l’item personnalisation grâce notamment à la mise en place d’une multitude de services “CIC & Vous”. On peut aussi évoquer l'initiative “Accueil” mise en place pendant le pic de pandémie pour les personnes en situation de difficultés financières”, poursuit Etienne Billard. L’UX a été modernisée, tant sur web que sur mobile, pour proposer une ergonomie agréable et intuitive et les canaux de contact se sont diversifiés pour une présence à la fois sur le site, les réseaux sociaux, par téléphone … Une démarche appréciée des clients puisque le CIC obtient une note de 7,8 (vs 7,2 secteur) sur l’item “Interaction”. “Ce résultat témoigne du fait que nos conseillers ont su être présents tout au long de la crise sanitaire pour écouter, accompagner et répondre au plus près des attentes de tous nos clients. Nous avons fait le choix de la proximité relationnelle avec un conseiller dédié pour chaque client, allié au meilleur du digital. Cette progression confirme la pertinence de ce choix”, se réjouissent les équipes du CIC.
C’est de nouveau une banque en ligne qui se positionne à la troisième place du classement du baromètre avec une note de 6,3/10. Pour Fortuneo, l’enjeu est à la fois simple à énoncer et complexe à mettre en place : proposer une expérience intuitive et immédiate à ses clients. Elle vient ainsi de revoir son parcours d’ouverture de compte pour qu’il soit 100% mobile, cherchant à séduire la jeune génération “Mobile First”. Dans cette dynamique, elle a aussi développé sa présence sur les réseaux sociaux, que ce soit Instagram, YouTube et même Twitch pour promouvoir la carte bancaire FOSFO qui n’applique pas de frais pour des paiements à l’étranger. “Les consommateurs, et en particulier les millennials, recherchent une expérience bancaire mobile, intuitive et immédiate”, confirme Gregory Guermonprez, directeur Fortuneo dans un communiqué. La banque est ainsi appréciée pour sa capacité à tenir compte des attentes et préférences de ses clients (6,8 vs 6,5 moyenne secteur).
Enfin, cette deuxième vague du Baromètre de la Reconnaissance client aura mis en lumière l’attrait des Français pour le modèle mutualiste et notamment celui du Crédit Mutuel, qui arrive en 4ème position avec une moyenne de 6,1/10 : “Il semble que le modèle sociétaire ait été éprouvé autant que renforcé ces derniers mois face aux attentes liées à la crise sanitaire, où les Français ont eu besoin de se sentir entendus et leurs avis considérés”, conclut Etienne Billard.
En savoir plus : Etude réalisée par le Centre de Recherche en Connaissance des Publics d’ISOSKELE, spécialisée en data marketing et communication. Elle a été menée en France auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 5000 individus. Questionnaire administré en ligne, entre le 19 février et le 8 mars 2021. 165 marques réparties sur 10 secteurs ont été évaluées.
