[Tribune] Relation client : 2022 sera l'année de la résilience et de la croissance

En 2022, l'incertitude reste de mise mais les entreprises souhaitent renouer avec la croissance en revisitant leur stratégie commerciale et en incluant des démarches basées sur la résilience. Mais face aux nombreuses interrogations, de nouvelles opportunités font leur apparition et permettent de définir la manière d'interagir avec les clients et mettre en avant efficacement certains produits et services.

Parcours client : nouveau mode d'emploi

Toutes les marques ont pour objectif de créer une expérience client basée sur l'excellence. Mais comment définir cette notion ? L'expérience client (CX) est un concept assez intangible qui peut considérablement varier selon le secteur et le client. Néanmoins, à mesure que les services et les produits se banalisent et que les modèles autour de l'abonnement s'inscrivent dans la norme, les critères de différenciation qui permettent de juger une bonne expérience client, aux yeux des consommateurs, deviennent plus compliqués. Aujourd'hui, les clients sont prêts à payer plus cher certains abonnements s'ils ont l'assurance de bénéficier d'un service de meilleure qualité. Cela rebat donc les cartes sur le lien entre les offres proposées et la manière dont on y intègre l'expérience client. La formule du « bon » parcours client prépandémie est aujourd'hui obsolète, et une remise à zéro s'impose. Pour satisfaire ses clients, il est important de réfléchir à la manière dont il souhaite être approché. Du premier contact à l'achat final, en passant par les problèmes pouvant survenir à tout moment, chaque entreprise doit penser à la façon dont elle doit apporter de la valeur ajoutée pour chaque client, et quelles technologies et quels processus elle doit mettre en place pour y parvenir.

Il est également important de réfléchir aux nouvelles opportunités qui peuvent découler de ces