[Tribune] KPIs et expérience client : trop d'indicateurs tuent la mesure

C'est une évidence de dire que le choix des indicateurs clés de performance de l'expérience client est à effectuer en fonction des objectifs de l'entreprise. Pour autant, les entreprises aujourd'hui investies dans des programmes d'amélioration de l'expérience client et qui mettent notamment en place des projets de Customer Feedback & Engagement Management, doivent rester vigilantes sur la sélection des indicateurs qu'elles suivent et sur la façon de les suivre.

Cette sélection implique trois questions fondamentales : combien d'indicateurs suivre ? Lesquels ? Quels tableaux de bord pour les suivre ?

Quand le "plus" est l'ennemi du bien

Il existe en effet une multitude d'indicateurs de l'Expérience Client, qui ont chacun des usages très spécifiques. Et suivre un trop grand nombre d'indicateurs peut conduire les dirigeants ou managers à s'écarter des réels objectifs qu'ils ont liés à ces mesures. À notre avis, partagé par d'autres acteurs du marché, suivre 1 à 2 indicateurs par catégorie doit suffire (voir ci-dessous pour les catégories).

Une fois la question du nombre d'indicateurs abordée, la question suivante est : lesquels ? Certes, plusieurs indicateurs sont plus fréquemment utilisés que d'autres. Prenons, par exemple, l'indicateur de Satisfaction