Infographie Des chatbots toujours plus intelligents

Après les sites et les applications, les chatbots constituent-ils la troisième grande famille d'interfaces à développer sur les smartphones? Pour répondre à cette question, la MMA France a réalisé une étude, dont les principaux enseignements se retrouvent dans cette infographie.

Le groupe de travail "chatbot" de la commission Messaging de la Mobile Marketing Association France a publié son dossier Smart Bot, qui revient sur le concept même de chatbot, propose une cartographie des différents membres de l'association à même de concevoir ou d'enrichir un chatbot et dévoile également une étude sur les attentes des directeurs marketing ainsi qu'une dizaine de retours d'expérience d'annonceurs.

Les principaux enseignements de l'étude sont:

• Une majorité d'entreprises s'intéresse aux chatbots (41,5%) ou en aurait déjà lancé un (28%) et moins de 6% des personnes interrogées excluent le lancement d'une telle interface.
• Les principaux objectifs recherchés par les entreprises sont l'amélioration de la satisfaction client (78%) et l'innovation (71%), loin devant les problématiques de réduction des coûts (35%), d'augmentation des revenus (33%) ou de notoriété (31%).
• Les principaux usages sont le support client / CRM (66% et 50%) mais également l'information / promotion (59% et 40%). On note également des usages internes à l'entreprise tels que le support informatique (12%), les ressources humaines (9,5%) ou la formation (9,5%).
• Les principales craintes des entreprises sont un "bad buzz" lié à une intelligence artificielle défaillante ou un désintérêt des utilisateurs. Les entreprises craignent également un manque d'expertise interne ou un manque de ressources financières.
• Si le support mail, l'application ou le support téléphonique sont susceptibles d'être cannibalisés par le chatbot, la majorité des entreprises pense que ces canaux sont complémentaires.
• Si 18% des entreprises excluent d'ajouter de la voix à leur chatbot (voicebot), 6% répondent déjà positivement et 37,5% estiment que l'avenir des bots est multimodal.