Mondial Assistance aide ses clients avec Aida

Le titulaire d'un contrat d'assurance Mondial Assistance, en panne de voiture ou malade à l'étranger, sera dès cet été secouru plus rapidement grâce à Aida. Ce n'est pas l'héroïne de l'opéra de Verdi, mais l'intégration du progiciel Siebel au système d'information de l'assureur. Ce projet Aida (pour Application Intégrées des Assistances) a été initié à partir d'un constat effectué par l'assureur. « Depuis cinq ans, de nouveaux besoins ont vu le jour, comme l'assistance au retour à l'emploi ou les services d'entretien des véhicules, qui nécessitent des actions de longue durée. Or, nos métiers traditionnels que sont l'assistance aux personnes ou aux véhicules concernaient des événements fortuits et de courte durée », explique Maurice Brom, directeur de l'assistance et des systèmes d'information de Mondial Assistance. Pour faire face à ces nouveaux services, Mondial Assistance a dû repenser son organisation, ce qui a abouti à la création du concept de "suivi longitudinal du client", autrement dit une capitalisation d'informations sur le bénéficiaire pour le privilégier lui et non plus résoudre son problème temporaire. L'autre critère inhérent à ces contrats d'assistance aux personnes, c'est leur qualité de produits annexes à un autre support : carte de crédit, contrat de garantie automobile, assurance habitation, etc. Les premiers clients de Mondial Assistance sont donc les professionnels (sociétés d'assurance, établissements bancaires, constructeurs automobiles) qui vendent les contrats, avant les usagers. Concernant ces derniers, la filiale d'Elvia (voir encadré) proposait jusqu'à présent un niveau de service indifférencié, quelle que soit la nature du client. « Nous avions besoin de personnaliser notre relation avec les bénéficiaires, d'où la création d'un fichier clients et la différenciation du niveau de service entre les usagers », ajoute Maurice Brom. Cette personnalisation de l'assistance est aussi une occasion privilégiée de capter des informations intéressantes pour les professionnels : typologie des conducteurs pour les fabricants automobiles ou raisons des appels pour les assureurs.

Résoudre les problèmes internes

Côté pratique, c'est l'outil téléphonique qui est très majoritairement utilisé pour rentrer en contact avec l'usager en difficulté (le pourcentage du mail est encore insignifiant). Le système d'information se doit d'être disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an, avec un pic d'activité en août, période durant laquelle le nombre d'appels double. Le personnel d'accueil doit donc être disponible, multilingue et connaître une multitude de clauses (plus de 1 500 contrats). D'où la nécessité d'outils informatiques adaptés. Plusieurs facteurs internes ont dû être résolus avant l'implantation d'Aida, décidée en 1998. Un fort investissement des personnels dans le système en place, une croissance rapide des cas d'assistance (multiplié par deux en trois ans), un plateau téléphonique très visité par les clients B to B, peu avares de critiques sur l'existant, et enfin l'émergence du CRM. Le projet de refonte des applications informatiques avait trois objectifs majeurs : maîtriser les coûts internes et externes, grâce à l'accès à l'Internet et des postes de travail intégrés ; mettre en place de nouveaux services ; apporter une valeur ajoutée avec des statistiques sur les missions d'assistance. L'accent a été mis sur la vitesse d'installation de la nouvelle architecture et la responsabilité technique du projet a donc été confiée à un prestataire, en l'occurrence Cap Gemini (1). Les attentes de Mondial Assistance étaient multiples : une expérience sur les outils de CTI, CRM et cartographie ; des références opérationnelles ; un engagement fort, mesuré à travers un appel d'offres qui a duré plusieurs mois ; une qualité de l'équipe choisie par l'intégrateur, sachant qu'elle devait vivre avec les personnels de Mondial Assistance pendant deux à trois ans. Accompagner le changement Autre pari : changer de culture d'entreprise en ce qui concerne l'informatique. En effet, comme ses collègues, Mondial Assistance avait pour habitude de développer des systèmes informatiques "maison". En 1998, le choix entre réécrire toutes les applications et choisir un progiciel du marché a été tranché en faveur de Siebel. La première difficulté à résoudre par le nouveau système a été d'identifier la nature du contrat de l'appelant. C'est le rôle d'un numéro dédié géré par le CTI. Une fois le type de contrat trouvé, l'appel est envoyé au call center dit de niveau un, qui le qualifie et le transfère au niveau deux. Un chargé d'assistance repère alors le bénéficiaire sur une carte, ainsi que le réseau de prestataires autour du lieu du sinistre. En fonction de toutes ces données, il propose différentes solutions avec devis incorporé. Le prestataire bénéficie lui aussi d'un numéro dédié qui l'amène à un SVI. En entrant son numéro de dossier, il est dirigé vers un opérateur. Le progiciel Siebel est au coeur du dispositif, c'est lui qui automatise tous ces processus (ce que l'on appelle aussi le workflow), par exemple en vérifiant la validité des liens contractuels ou en créant des passerelles avec les outils bureautiques. Aujourd'hui, environ 20 % de l'activité de Mondial Assistance passe par ce nouvel outil CRM. Un gros effort de formation a été consenti pour faire adhérer le personnel à ce système. « Le budget d'accompagnement du changement doit être significatif », rappelle le directeur de l'assistance et des systèmes d'information. Grâce à une mise en place progressive (voir encadré) et en s'appuyant sur un intégrateur, Aida est en passe d'être un succès, même si le facteur humain reste le problème numéro un. Mondial Assistance espère un retour sur investissement de ce chantier au bud-get qualifié "d'important" d'ici quatre à cinq ans. (1) devenu depuis Cap Gemini Ernst & Young

Un chantier à étapes

Gage du succès dans l'implantation d'un progiciel intégré de CRM, il faut une mise en place étape par étape. Le démarrage d'Aida a lieu à l'été 1998. Le chantier commence par une étude de cadrage, puis par le choix d'une architecture basée sur des briques progicielles, et celui d'un intégrateur (fin 1999). La livraison du système est dite itérative, c'est-à-dire que le contrat avec Cap Gemini stipule que des solutions palliatives seront mises en place en cas de défaillance du système d'information, ce afin d'assurer une prise de risque minimale pour une activité qui doit tourner 24 heures par jour. Le prototypage se fait par versions successives (on en est à la 2.3). Une fois le système déployé et rôdé, place à la formation des utilisateurs (été 2000). Le déploiement se fait progressivement à partir de novembre 2000, type de contrat par type de contrat. Le système CRM doit être opérationnel pour la saison 2001 (juillet). Il est composé d'un ACD Nortel, d'un CTI Genesys, du progiciel Siebel et d'interfaces avec le logiciel de cartographie ArcView (Esri) et l'Intranet du groupe.

Un groupe mondial

Fondée en 1974 par l'Automobile Club de France et deux assureurs (les AGF et le Gan), Mondial Assistance est aujourd'hui une filiale d'Elvia, assureur suisse (Group Allianz). Elle exerce ses activités dans 168 pays, possède 40 filiales, emploie 5 117 personnes pour un chiffre d'affaires 2000 de 790 millions d'euros (5 200 MF). Plus de 120 millions de bénéficiaires ont engendré 30 millions de communications téléphoniques, soit une interaction toutes les trois secondes.

Les sept raisons du choix de Mondial Assistance

1- le modèle de données était cohérent avec l'activité, 2- l'équipe informatique interne était composée de généralistes, pas de développeurs, 3 - l'offre progicielle était structurée, 4 - elle permettait une connexion avec le CTI (interface avec le middleware Genesys), 5 - l'intégrateur ayant fortement recommandé un progiciel, le choix s'est rapidement porté sur Siebel qui était en 1998 l'éditeur le mieux représenté en France, 6- la visite de sites équipés de Siebel a été concluante, 7 - la vitesse de mise en place.