Connex se connecte à ses clients

«Les transporteurs ferroviaires sont un sujet passionnel pour tous les banlieusards. Les médias et les usagers nous portent une attention toute particulière », estime Olivier Brousse, directeur général de Connex (Vivendi Environnement). Cette société emploie 6 500 personnes, fait rouler 3 500 trains qui transportent 500 000 clients par jour. Il faut dire qu'après trente ans de sous investissements, le réseau ferré britannique fait pitié. Les accidents graves se multiplient et le fonctionnement au jour le jour est chaotique. En reprenant le réseau desservant le sud de l'agglomération londonienne, la filiale de Vivendi a hérité d'un existant dépassé, que ce soit en matière d'infrastructure ou de relation avec les clients.

Les relations avec la clientèle se sont nettement améliorées

De plus, le prestataire à obligation d'afficher ses coordonnées dans toutes ses gares pour recueillir les plaintes. Et celles-ci ne manquent pas d'affluer : deux mille lettres par jour, de deux à quatre mille appels quotidiens. Pour compliquer le tableau, un accident grave a eu lieu en octobre dernier et a engendré un remboursement vers 200 000 abonnés, à réaliser en douze semaines. « Il y a un an, nous avons décidé de tout remettre à plat et d'externaliser notre service relation-clientèle. Nous avons investi dix millions de francs pour un nouveau système informatique, puis nous avons transféré quarante personnes chez B2S, la société française qui gère maintenant cette activité », détaille Olivier Brousse. B2S a créé Concorde, une solution logicielle à partir de l'existant. Ce soft est intégré dans le centre d'appels et gère l'ensemble des contacts : appels téléphoniques, courrier, mails. L'applicatif call center utilisé est la suite Mariage de Com6, relié au CTI et à la base de données Oracle. Celle-ci est mise à jour dès qu'un contact a été enregistré. Résultats : le temps d'attente pour un appel téléphonique est passé de neuf à deux minutes, même durant les pics d'activité. Le délai de réponses aux lettres a, lui, été abaissé à quinze jours, bien en deçà de l'obligation légale de vingt jours. Les relations avec la clientèle se sont depuis nettement améliorées. Ainsi, alors qu'il fallait précédemment faire la queue aux guichets pour recevoir un "voucher" (coupon) lors d'une demande de remboursement, les clients reçoivent aujourd'hui un chèque directement à leur domicile. « Pour la première fois dans notre histoire, nous avons reçu des lettres de satisfaction », se félicite le directeur général. Connex va encore plus loin puisqu'il est capable aujourd'hui d'adresser des mails d'alerte ou des messages Wap à ses clients pour les prévenir d'une perturbation du service. La fusion de tous les canaux de contacts est prévue, c'est le prochain chantier de la société française et de son prestataire pour continuer d'améliorer ses relations avec une clientèle difficile.