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Faire mouche et détecter les besoins
Gérer la relation client : une nécessité qu'il serait presque bon d'ériger en dogme ! Sans en avoir l'air, c'est pourtant dans les politiques de CRM que l'innovation est la plus forte. Transformer une approche produit en une approche client, particulièrement dans le secteur de l'assurance, est une révolution de taille.
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En matière de CRM, l'assurance n'a pas réputation d'innovatrice. « Pourtant tout le monde s'accorde à dire qu'il est nécessaire de faire des segmentations homogènes, de concevoir des produits ciblés. Mais, à côté de ça, la culture marketing est celle de la mécanique de masse. Et parfois le marketing était dirigé par des anciens responsables de gestion, voire des directeurs techniques », expliquent Jean-Luc Gambey et Florence Souillet de Tribulis, dont le cabinet conseil a développé une approche en termes de communautés de clientèles, aux mêmes besoins et comportements d'achat. Ces spécialistes du secteur de l'assurance reconnaissent le décalage du marché de l'assurance en termes de segmentation de
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