Client-research : des études pour la relation client

«Aujourd'hui, il existe un gap entre les grandes évolutions du marketing, vers le one-to-one, le relationnel au sens large... et l'offre en matière d'études dans ces domaines. » Forts de ce constat, Guillaume Breban, 38 ans, ancien Dg Europe d'Ipsos-NFO, et Dominique Goichon, 42 ans, précédemment directeur technique Europe d'Ipsos Access Panels, viennent de s'associer pour créer un nouvel institut, Client-research, « spécialisé dans les études sous l'angle client et à vocation européenne ». C'est sur le concept de panels propriétaires - panels de foyers, de consommateurs ou de professionnels appartenant en exclusivité à un client -, non brandés, que se bâtit l'offre d'études et d'analyse de l'institut, « destinée à une meilleure compréhension du client ». Des produits qui peuvent être actionnés indépendamment ou via des offres packagées. Dès leur recrutement, off et/ou on line, les panélistes représentatifs d'un univers de clientèle (de quelques centaines à plusieurs milliers selon les objectifs) répondent à un questionnaire unique, multi-usage, très renseigné sur toutes les facettes de la relation client (dont la satisfaction, la fidélité...). Questionnaire qui sera reposé à intervalles réguliers (un an en général). A partir des données recueillies, se développe le système "Get Closer", observatoire permanent d'un univers clients, composé de plusieurs modules. "Close Track" est un suivi permanent de la relation client, soit en quanti avec une option quali, soit par barométrie ; "Portfolio Analysis" détermine le profil des clients, établit des segmentations ; "Loyalty Index" mesure, et prédit, la fidélité de chaque client pris individuellement, par micro-modélisation, en prenant en compte l'univers concurrentiel ; "Client Equity Model", modèle probabiliste one-to-one, établit la valorisation de l'entreprise via la valeur financière de ses clients, simule l'impact de stratégies alternatives... ; "Base Bridge" fait le relais entre les informations du panel et celles de la BDDM... S'y ajoutent des produits d'études ad hoc, quanti et quali, des tests du marketing relationnel... Le tout avec des règles de gestion précises. Actuellement en phase de prospection, l'institut compte progressivement internaliser la majeure partie de la production.