HSS : la télévision pour recruter, l'e-mail pour fidéliser

Après avoir testé les vertus de l'e-mailing en 2001, le spécialiste du télé-achat, Home Shopping Service (HSS), s'est investi dans une stratégie de fidélisation client, en misant exclusivement sur ce support. « Si la télévision reste notre unique canal de recrutement, Internet est privilégié pour la relation client », explique Agnès Le Feuvre, chef de groupe animation et développement commercial chez HSS. Une relation client qui se résume, pour l'heure, à des campagnes de fidélisation par e-mailing, support très apprécié pour les résultats qu'il génère, soit 7 % de chiffre d'affaires additionnel en 2003. D'ici 2005, ce score devrait même atteindre 8 à 9 %. Et pour des coûts dérisoires de l'ordre de 0,013 à 0,06 euro par e-mail, coûts de gestion, d'acheminement et de tracking compris. Gérées avec la solution “E-mail Manager” de Cabestan, les campagnes d'e-mailing sont diffusées aux 250 000 contacts de la base de données clients, au maximum deux fois par mois par client. Segmentée en fonctions de critères relatifs aux produits et non au profil des acheteurs, chaque vague d'envoi génère des taux de retour intéressants : stables, les taux d'ouverture sont de 50 % et les taux de transformation entre 0,5 et 2 %. Encouragé par les résultats obtenus en e-mailing, HSS envisage de tester d'autres techniques de e-marketing. Les liens promotionnels et le référencement sur Internet sont ainsi à l'étude.