SBAM : définition, piliers et importance
Méthode SBAM : définition
Acronyme de « sourire, bonjour, au revoir, merci », la méthode SBAM est un pilier de la relation client. Inventé par le géant de la grande distribution Auchan, SBAM est désormais utilisé à l’accueil commercial dans différents domaines.
Origine de cette méthode
La méthode SBAM a été exploitée pour la première fois dans les années 80 dans la grande distribution. L’entreprise Auchan a proposé une formation à ses hôtesses de caisses dans cette méthode.
L’objectif du SBAM consiste à rendre l’expérience client dans la vente directe plus agréable. La méthode représente un atout dans la fidélisation du client et l’instauration d’un climat de confiance.
L’utilisation de la méthode s’est étendue à d’autres domaines commerciaux et sociaux. Elle est devenue une approche marketing à part entière.
Les quatre piliers du SBAM
La méthode SBAM repose sur quatre piliers essentiels dans la relation client : le sourire, le bonjour, l’au revoir et le remerciement. De simples mots en apparence, ils servent pourtant de base à l’interaction entre le vendeur et le consommateur.
1. Sourire
Point important dans la vente directe, le sourire représente le premier contact avec le client. Ce geste doit être naturel et spontané pour instaurer une relation de confiance avec l’acheteur.
Le sourire est considéré comme la pierre angulaire de la communication non verbale. Il incite l’interlocuteur à se mettre à l’aise. Il intervient à plusieurs étapes du processus de vente.
Dès la prise de contact, un simple sourire suffit à rassurer le client. Il permet de créer une atmosphère chaleureuse. Au cours de l’argumentation, le sourire aide le vendeur à étayer ses arguments avec bienveillance.
Ce sourire est le signe que le commercial maîtrise son sujet. Le client est donc enclin à renouveler son achat dans le futur. Même si le client n’a pas fait d’achat, le sourire l’incite à revenir.
2. Bonjour
Le premier mot adressé à un client est « bonjour » ou « bonsoir ». Ce mot est un signe de politesse. Il met le client à l’aise et favorise le contact. Si l’achat demande un accompagnement spécifique, l’acheteur n’hésite pas à exprimer ses attentes.
Un oubli ou une absence de cet acte peut être considéré comme un manque de respect et une indifférence envers le client. Voilà pourquoi, un service client doit toujours dire « bonjour », que ce soit de vive voix, par écrit ou par téléphone.
3. Au revoir
Ce mot possède la même importance que « bonjour ». Cette marque de politesse sert à conclure une vente ou une discussion. Il encourage la possibilité d’un futur retour chez la marque. Cette formule de politesse est nécessaire même si le client n’a rien acheté.
L’objectif du SBAM est de donner une issue positive à une communication commerciale. Le client conserve en mémoire une bonne image de l’enseigne. « Au revoir » est une invitation à revenir.
4. Merci
Le remerciement est le dernier pilier du SBAM. Cette formule intervient à plusieurs étapes de la relation client. Elle peut être un signe d’appréciation ou de gratitude envers le client.
Remercier influence la satisfaction client, par extension, renforce sa fidélité à la marque. Le remerciement représente un atout pour développer un lien fort avec le consommateur.
Comme pour les autres formules, le remerciement est toujours de rigueur même si le consommateur n’a pas acheté.
Quelle est l’importance du SBAM en termes de service client ?
Les salutations et le remerciement constituent la base du « bien recevoir ». Ces quelques mots basiques contribuent déjà à une expérience positive. Ils confèrent une image sereine et bienveillante à la marque.
Au cours d’une formation, le formateur apprend aux commerciaux à apporter des sentiments à ces formules de politesse. Les formuler de manière mécanique dans un échange n’apporte rien.
Le contact humain requiert un effort permanent. Face à l’assaut de clients, les employés sont tentés de délaisser le SBAM pour aller directement à l’essentiel. Pourtant, faire ce raccourci risque d’entraver l’évolution de l’échange vers l’achat.
Le SBAM doit intervenir dans toutes les prises de parole. Même à la fin de la journée, une hôtesse d’accueil doit maintenir le bon ton et volume.
