Phygital : définition, objectif et mise en place

Phygital est une contraction entre les mots "physique" et "digital", qui renvoie à une stratégie mix marketing. Le phygital commerce est un point de vente physique qui intègre les données et méthodes du monde digital dans l'optique d'améliorer l'expérience client dans les points de vente.

Phygital : qu'est-ce que c'est ?

Le phygital est une stratégie de marketing omnicanal, comme le cross-canal ou encore le multicanal. Cependant, il se distingue du digital en fonction du canal que l'acheteur utilise.

Définition et concept du phygital

En digitalisant son point de vente, le commerçant cherche à optimiser l'efficacité de sa stratégie commerciale et à attirer de nouveaux clients. Le phygital repose entre autre sur l'installation de bornes tactiles offrant différentes applications, dont la vérification de prix d'un produit en temps réel ou la lecture d'un catalogue interactif.

Les bornes interactives connectées, elles, permettent d'effectuer des recherches plus poussées en ligne. Elles peuvent simplifier la conception 3D personnalisée ou offrir de nouvelles options qui ne sont pas encore disponibles en magasin.

Le phygital met des outils innovants et des technologies de pointe à la portée du grand public. Le phygital améliore l'expérience marketing en point de vente physique. Le magasin sera "phygital" ou ne sera pas !

Qu'est-ce qu'un magasin phygital ?

Un magasin phygital est un point de vente qui présente des caractéristiques physiques et des outils digitaux.

Le commerce phygital peut également se décliner en d'autres concepts, comme par exemple la réunion phygitale.

Pourquoi faire du phygital en marketing ?

Quels sont les avantages à faire du phygital pour les marques ? Cette stratégie phygitale présente divers avantages pour les entreprises soucieuses d'accroître leur nombre de ventes :

1) Rendre plus dynamiques les points de vente physiques

Le principal objectif du phygital est d'augmenter la fréquentation des points de vente d'une marque. Il est prouvé que le digital booste les achats des consommateurs en boutique. En effet, selon l'étude menée par Smart Retail 2019, 50% des retailers remarquent une augmentation du trafic en magasin grâce au digital, en particulier chez les consommateurs millennials, les jeunes personnes qui ont entre 25 et 35 ans. 57% d'entre eux sont plus incités à se rendre en boutique à cause de la présence d'une marque sur les médias sociaux.

2) Simplifier l'achat en magasin

Le phygital va simplifier et faciliter les achats dans les points de vente. Aujourd'hui, le consommateur privilégie la mise en place d'outils digitaux dans les magasins (bornes, écrans tactiles, applications mobiles, etc).

Cette digitalisation du point de vente représente un gain de temps considérable pour le consommateur lors du processus d'achat et permet d'améliorer son expérience d'achat. Près d'un Français sur deux considérent que ces dispositifs digitaux leur feront gagner du temps dans leur achat. Inclure des outils phygitaux sur l'espace physique du point de vente est donc essentiel pour offrir aux clients une expérience d'achat enrichie.

3) Améliorer son image de marque

Le phygital permet également à une marque d'améliorer son image auprès des consommateurs. Les promotions, plus visibles par les internautes grâce à des écrans connectés, favorisent l'achat d'un produit ou service.

4) Personnaliser le parcours d'achat du consommateur

Les expériences digitales offertes par le monde du phygital permettent aux clients d'apprécier une expérience personnalisée lors de l'achat. Effectivement, grâce au phygital, de plus en plus de boutiques de prêt-à-porter proposent des cabines d'essayage connectées, basées sur une intelligence artificielle, où des conseils vestimentaires sont prodigués aux clients.

5) Utiliser la réalité augmentée ou AR

La réalité augmentée est un phénomène technologique qui permet de visualiser un élément virtuel dans le monde physique. Ainsi, grâce à la AR, de nombreuses marques de prêt-à-porter sont à même de proposer à leur clientèle des essais dans des cabines d'essayages virtuelles, des logiciels pour visualiser des meubles chez soi en 3D ou des lunettes sur son visage,...

Le phygital se sert de la technologie des réalités augmentées pour mêler monde physique à monde numérique lors d'une expérience client unique.

6) Inclure le mobile wallet dans l'expérience d'achat

Le mobile wallet est un élément clé d'une stratégie phygitale performante. Le wallet est un portefeuille dématérialisé. Il est disponible sur tous les iPhones et presque tous les Androids maintenant. Ce wallet, outil digital, rassemble les bons de réduction, les promotions sur les produits et les cartes de fidélité dématérialisées des clients. Son but est de proposer des promotions aux consommateurs et d'optimiser l'expérience client : deux leviers essentiels qui poussent le consommateur à se rendre en personne dans le point de vente.

Quels sont les outils digitaux d'une stratégie phygitale ?

Voici les principaux leviers phygitaux que les marques peuvent utiliser pour développer leur stratégie marketing :

1) La réservation et livraison en ligne

Pour les clients, la réservation en ligne modifie complètement l'expérience d'achat. La réservation en ligne est l'un des principaux avantages que garantit le phygital au client. En effet, ce dernier peut réserver de chez lui un produit et se le faire livrer directement à domicile. Ce service de livraison facilite amplement l'expérience client. De plus, les consommateurs peuvent choisir le lieu de livraison, suivre le colis en temps réel et bénéficier d'un remboursement en magasin ou en ligne.

2) Les click & collect

Le click and collect permet au client d'obtenir sa livraison en magasin pour un produit acheté en ligne sur le site internet de l'entreprise. Cette démarche de click & collect permet aux consommateurs de ne plus payer de frais de livraison en boutique. Du côté de la marque, le click and collect est un service qui engendre une augmentation de fréquentation du point de vente. Ce service est un exemple d'une stratégie phygitale magasin personnalisée.

3) La localisation produit

La localisation est une pratique répandue chez les enseignes. Avec l'aide de la localisation ou product locator, les acheteurs voient la disponibilité des produits sur le site web d'une marque. Cette fonctionnalité est souvent proposée par des marques possédant une multiplicité de points de ventes physiques. Cependant, la mise en place d'un service "product locator" requiert une bonne gestion des stocks de la boutique physique et une bonne communication entre tous les points de vente. Le phygital, seulement s'il remplit ces deux conditions, optimise le parcours client.

4) Les médias sociaux

Les réseaux sociaux ou medias sociaux permettent de capter une clientèle ou de fidéliser des prospects sur les plateformes sociales à disposition des marques. Dans le marketing d'influence, le contenu du message publicitaire de la marque est l'élément décisif de la conversion client.

Quels sont les outils physiques d'une stratégie phygitale ?

Voici les leviers physiques les plus performants des stratégies phygitales :

1) La borne interactive

Les bornes interactives ne sont pas rares en magasin de nos jours. Il existe des bornes de paiement, destinées à fluidifier le flux de personnes en magasin et à éviter l'affluence et les files d'attente trop longues pour passer en caisse.

Dans la restauration, des bornes de commandes servent à commander soi-même : elles favorisent l'expérience d'achat physique en magasin.

Les bornes interactives, de leur côté, servent à donner des informations sur le produit immédiatement au consommateur. Les marques vont s'en servir pour répondre automatiquement aux besoins et attentes des clients.

Enfin, il existe des bornes pour mesurer la satisfaction client. Ces bornes proposent d'évaluer la satisfaction client avec des questionnaires ou quizz à choix multiples.

2) L'application mobile vendeur

Pour perfectionner l'expérience client omnicanale, certaines enseignes mettent en place, au sein même parfois des équipes, des applications mobiles vendeurs. Les conseillers clientèle sont connectés au magasin par un smartphone ou une tablette. Ils sont ainsi plus performants. Grâce à l'application mobile vendeur, ils peuvent renseigner les clients sur un produit spécifique, voir les stocks à disposition dans le réseau des magasins et accèder au profil des clients enregistrés.

3) Le paiement mobile

Le paiement mobile est plus pratique pour un achat en point de vente. Il existe plusieurs supports numériques afin de procéder au paiement sur mobile :

- Le QR code : le client présente son QR code sur son smartphone au vendeur. Le QR code est directement lié au compte fidélité du client.

- L'application bancaire : quelques applications mobiles bancaires installées sur le smartphone du client peuvent lui permettre de payer en ligne en magasin. Ce mode de paiement a explosé lors du premier confinement.

Exemples de statégies phygitale en marketing

De nombreuses marques présentent une stratégie phygitale performante. Parmi celles-ci, nous pouvons citer :

La stratégie phygitale de Jennyfer

Jennyfer, ou maintenant Don't Call Me Jennyfer a intégré un wallet pour ses clients et clientes dans sa stratégie de marketing phygital. La carte de fidélité des clients est dématérialisée et peut être téléchargée sur de nombreux canaux de communication (mails, médias sociaux, QR code en magasin) ou sur leur portefeuille numérique. De cette façon-là, chaque client est informé de toutes les nouveautés, promotions etc. Le parcours d'achat s'en trouve enrichi et optimisé.

Le phygital et Décathlon

Decathlon est l'une des premières entreprises françaises à avoir déployé des solutions phygitales. L'enseigne spécialiste de matériel sportif propose à sa clientèle des dispositifs connectés, tels que des bornes tactiles en magasins, qui peuvent intégrer une personnalisation des produits express, un paiement mobile ou d'autres services.

Sephora et son dispositif phygital

Sephora, enseigne de parfumerie et cosmétique en France est l'un des exemples phares d'une stratégie marketing fondée sur le phygital. L'entreprise innove pour s'adapter aux nouvelles technologies numériques qui émergent.