DossierBad buzz : les prévenir et les gérer

1 - Bad buzz : mieux vaut prévenir que subir

Ronan Boussicaud, community manager à l'agence UseWeb, dévoile ses conseils pour tirer parti des bad buzz, ces mauvaises publicités sur la Toile dues au mécontentement des internautes face à une marque.

Quel est le point commun entre La Redoute, Kit Kat, Malabar, Monoprix et Quick ? Toutes ces marques ont subi un "bad buzz" sur le Web. Ronan Boussicaud, community manager à l'agence UseWeb (spécialisée dans la création de sites internet, les solutions e-commerce, les campagnes d'e-mailing, les webapplications smartphones, le référencement naturel et les liens commerciaux), explique les bons conseils à suivre pour éviter les bad buzz, mais aussi comment réagir positivement face à eux.

Selon Ronan Boussicaud, "bad buzz ne signifie pas échec mais opportunités", car il permet de : détecter des processus défaillants, apprendre à mieux se connaître, résoudre des problèmes récurrents et/ou majeurs, transformer des clients mécontents en ambassadeurs, adopter des réflexions stratégiques, affiner sa communication de crise et enfin perfectionner son positionnement on line.

Le cycle de vie d'un bad buzz :

Identifier les protagonistes :

Adopter une stratégie adaptée :

Prendre des mesures efficaces :

Le community manger, "ambassadeur et punching ball" :

Le community manager doit prévenir et gérer les crises :

Comment tirer parti d'un bad buzz :

Évaluer et anticiper les risques :

Penser e-réputation :

Les leçons à retenir :

Pour en savoir plus : le blog de Ronan Boussicaud, "La psyché du Web social".