L'homme nu de La Redoute : comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ?

Il n'aura pas fallu attendre longtemps en 2012 pour voir une marque connaître une crise sur les réseaux sociaux. Aujourd'hui 4 janvier, les internautes qui ont consulté la fiche produit " T-shirt manches courtes pour enfant garçon " sur LaRedoute.fr ont vu... un homme nu se promener derrière les enfants modèles sur la photo. Le pire, c'est que le site a été victime de sa propre technologie. Chaque photo comporte un zoom automatique pour inspecter les détails du produit... ou l'arrière-plan d'une image !

S'il ne s'agit pas vraiment d'une " crise " pour La Redoute, il est intéressant de voir comment l'enseigne a réagi pour désamorcer le " bad buzz " naissant. A la mi-journée, La Redoute a mis à jour la page de son site en supprimant l'homme nu de la photo. Au même moment, la marque de VPC a publié plusieurs messages sur sa page Facebook et son compte Twitter afin de s'excuser de cette " bourde " (voir ci-dessous) et annoncer qu'elle était en train de supprimer ce fameux homme nu de son catalogue en ligne.

Des excuses rapides

La Redoute a réagi vite et bien. En reconnaissant les faits, en s'excusant et en informant aussitôt qu'elle travaillait à régler le problème (supprimer la photo), elle a pris les devants et n'a pas attendu plusieurs heures supplémentaires que le buzz monte davantage. Dans ce cas précis, c'était la meilleure réaction à avoir. Il faut dire que l'enseigne, plus que centenaire, a fait partie des premières marques françaises à combiner commerce et réseaux sociaux pour devenir une vraie " web company ". Une expérience qu'elle a su mettre à profit aujourd'hui.

Quand les fans défendent la marque

Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ? Faut-il imiter La Redoute et sa prise de parole immédiate sur le web 2.0 ? Pas forcément. Il peut parfois s'avérer judicieux de prendre le temps d'écouter les réactions de sa communauté car, le plus souvent, des fans de la marque viendront d'eux-mêmes prendre sa défense sur sa page Facebook ou sur Twitter contre les plus virulents. C'est ce qu'il se passe pour La Redoute aujourd'hui d'ailleurs, si on prend le temps de lire les commentaires du dernier post de la marque sur sa fan page.

Ne pas réagir aussitôt permet également d'analyser la situation, de prendre du recul afin de prendre la parole de la manière la plus appropriée. Attention cependant à la notion de délai, sur le web un buzz prend très vite de l'ampleur (à juste titre ou non d'ailleurs) et mieux vaut penser en heures qu'en jours. Il est toujours bon de le rappeler. Et, même si La Redoute a déjà réagi, les parodies fleurissent déjà sur le web :

Alors, quelle solution adopter pour désamorcer une crise ? Il n'existe pas de recette miracle. Tout dépend de la situation, de sa communauté, de la réactivité en interne. Une chose est sûre : n'attendez pas pour engager la conversation avec votre communauté. Les rapports privilégiés que vous aurez tissé avec elle vous seront d'une grande aide quand la crise arrivera. En tous les cas, les marques sont prévenues : 2012 n'a pas fini de voir surgir ce genre de " bad buzz ". Les community managers aussi.