Thomas Le Gac, ex-Orange, prend la tête de Synthesio France

Jeudi 22 mars, vous avez twitté "plus qu’un jour chez Orange, cela me fait bizarre", pourquoi ?
Parce que j’ai fait toute ma carrière chez Orange. J’y ai travaillé pendant 15 ans ; d’abord aux ressources humaines (trois ans), avant de développer et prendre la responsabilité du site wanadoo.fr (trois ans), puis de lancer la 3G sur Paris (un an), et de devenir directeur des ventes grand public sur Paris, avec, sous ma responsabilité, une dizaine de points de vente et le vaisseau amiral de l’époque Place de la Madeleine (près de quatre ans).
Ensuite, j’ai occupé le poste de directeur de la relation clients Web 2.0. et, à ce titre, j’ai créé, avec mes équipes, la marque Sosh. Depuis septembre 2011, je chapeautais une cinquantaine de web-conseillers, hors e-mails et hors tchat.
J’ai pu exercer tant de métiers chez Orange, que c’est vrai, aujourd’hui, cela me fait bizarre de quitter cette entreprise… Car tout de même, je tourne une grosse page de ma vie professionnelle…

Cela peut en effet paraître "bizarre" de quitter Orange, un géant de 90 000 salariés pour Synthesio, une start-up d’une soixantaine de personnes…
Oui, c’est vrai. Mais, il y a un moment dans une vie professionnelle, où il devient nécessaire de sortir de sa zone de confiance pour aller vers une activité plus "challenging".
Chez Orange, j’ai toujours fait en sorte de changer de poste tous les trois-quatre ans environ, pour justement quitter cette zone de confiance… Aujourd’hui j’avais envie de tenter une nouvelle aventure…

Pourquoi avoir accepté le poste proposé par Synthesio ?
Plusieurs raisons très fortes m’ont vite (je me suis décidé en 15 jours en décembre) convaincu. Je connaissais les deux fondateurs, Loïc Moisand et Thibault Hainin, et nous avions un très bon contact. Pour de jeunes trentenaires, ils ont une vision très pertinente du business et ils affichent une maturité extraordinaire : ils savent tirer les enseignements de leurs échecs. Par ailleurs, je connais le produit Synthesio : c’est un très bon produit.
Je trouve aussi très excitant l’idée de rejoindre une entreprise qui connaît un tel développement : son chiffre d’affaires et ses effectifs salariés doublent chaque année ! Je voulais participer à cette dynamique extraordinaire…
Enfin, le social CRM est un des marchés les plus dynamiques, avec celui du mobile : c’est le moment – ou jamais - d’y aller.

En tant que directeur général France de Synthesio, quel est votre périmètre d’intervention ?
Je prends en charge le développement commercial, le marketing et les relations publiques, et les opérations d’analyse. Je chapeaute, à ce jour, une vingtaine de collaborateurs. Mais, comme Synthesio raisonne en grandes zones géographiques : le Royaume Uni et le Nord de l’Europe, depuis le bureau de Londres ; les États-Unis depuis le bureau de New York, et la France, les pays frontaliers francophones, et l’Europe du sud depuis le siège de Paris, je serai évidemment amené à développer le business dans l’intégralité de ma zone géographique.

Quelles sont missions prioritaires aujourd’hui ?
Je veux confirmer le leadership de Synthesio en matière d’e-réputation et poursuivre la collaboration entamée avec nos partenaires : agence et centre d’appels.
Il faut aussi que j’aide les entreprises à se lancer dans l’engagement avec notre plateforme Unity : elles sont encore trop peu nombreuses en France. C’est regrettable…

Pourquoi ?
Parce qu’aujourd’hui, l’e-CRM est devenu une nécessité. Il suffit de quelques minutes seulement pour qu’un individu, ou un groupe d’individus, ruine des années de travail de l’entreprise ou mette à mal d’énormes investissements publicitaires. Et cela n’est pas prêt de s’atténuer.

Vous voulez dire que la relation clients de demain se fera sur les réseaux sociaux ?
Oui, c’est même une évidence. À moyen terme, la génération Y représentera 40 % de la population active française. Or le réflexe de cette génération-là, ce n’est pas d’envoyer un e-mail à la marque, mais de dire le bien ou le mal qu’elle pense d’une marque, d’une entreprise, etc., sur les réseaux sociaux. Tous les membres de cette génération ont bien conscience du poids qu’ils représentent. C’est pourquoi, je suis convaincu que, demain, le réseau social sera N°1 dans la relation clients.

Certes, mais Synthesio n’est pas seul sur ce marché croissant…
Vous avez raison. Mais, peu d’entreprises proposent une offre de prestations aussi complète que la nôtre. Jusqu'à présent, les entreprises françaises ont essentiellement effectué des expérimentations. Et, si elles veulent rattraper leur retard, et répondre à tous les besoins, c’est plus simple pour elles de faire appel à un seul prestataire. Nos concurrents se sont positionnés sur une, parfois deux, spécialité. Synthesio propose tout : le suivi de l’e-reputation, l’analyse des conversations et le dialogue avec les internautes.
Autre avantage de notre outil : il fonctionne dans 30 langues différentes.
Pour finir, notre réseau de partenaires, agence comme centres de contacts, constitue un autre atout de taille.

Où en êtes-vous de l’intégration de votre plateforme au CRM de vos clients ?
Il faut que notre outil Unity se connecte au CRM des entreprises clientes. C’est un véritable enjeu. Imaginez que Monsieur X, un client qui représente peu de valeur, contacte l’entreprise, et que son service clients constate que Monsieur X compte 2 000 followers sur Twitter par exemple : cela change tout ! L’entreprise doit aussi prendre en compte cet aspect-là, d’autant plus que les réseaux sociaux vont prendre une part croissante dans la relation entre la marque et le consommateur. Aujourd’hui, la possibilité de connecter Unity au CRM de l’entreprise dépend du CRM de l’entreprise et de sa complexité.