Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

La Société Générale se revendique comme la banque numéro 1 de la relation client en ligne*. Quels en sont les arcanes ?

Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale : Dès le mois de mars 2011, nous avons ouvert un service de relation client sur le réseau social Twitter. Il s'agissait d'une expérimentation, mais nous ne voulions pas pour autant que celle-ci soit considérée comme un "gadget". Dès le démarrage, nous avons donc apporté un soin tout particulier au choix des équipes de community managers (CM) : ce sont des personnes expérimentées, ayant une connaissance de la Société Générale, du SAV, de la relation client. Ils connaissent le métier de banquier. Nous faisions le pari que ces professionnels seraient exposés à des demandes diverses - l'ensemble des besoins de la banque comme le blocage d'une carte bancaire, mais aussi aux polémiques sur la Société Générale - et qu'il leur faudrait donc de la bouteille et un bon répondant.

Fin 2013, nous avons décidé de faire de Twitter un élément de communication, afin d'afficher la réactivité de notre service client auprès du grand public. L'idée était de dire "Nous sommes capables de répondre aux questions de nos clients en moins de