[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

Les chatbots seraient-ils le nouveau passage obligé des marques pour (mieux) adresser leur relation client ? En 2017, la tendance est bel et bien au robot. Dernier exemple en date, Direct Energie. Le fournisseur d'électricité et de gaz vient de lancer sur Messenger, le 23 janvier, son bot, afin de "pousser des informations" à ses clients, à un moment clé - et stressant - de leur parcours client : la souscription d'un contrat. "Nous nous sommes concentrés sur le début de vie des clients chez Direct Energie, explique Thierry Moussu, responsable de la relation digitale de Direct Energie. Ces premiers instants sont capitaux : rendez-vous de mise en service de l'électricité et/ou du gaz, mise à disposition de l'espace client et des échéanciers, ou, encore, premières questions."

Un chatbot, pour quoi faire ?

En pratique, à la fin du tunnel de souscription sur le Web, Direct Energie propose à ses clients "full Web" un suivi de souscription personnalisé et un accès privilégié à leur service client sur Facebook Messenger, via le bouton "envoyer vers Messenger". Première étape sur la messagerie conversationnelle : l'envoi immédiat d'un message d'accueil sur le suivi de souscription ; puis, juste après, d'un récapitulatif du contrat souscrit. Dans un laps de temps de dix jours, plusieurs autres messages sont envoyés, espacés de 24 à 48 heures, pour savoir à tout moment où en est l'activation de son compte, pour découvrir son espace client - en vidéo, par exemple - et choisir son mot de passe, pour parrainer de nouveaux clients ou, encore, pour télécharger l'application mobile. Suit un questionnaire de satisfaction constitué d'une note, de 1 à 5 étoiles, et d'un avis client. "Nous proposons aux clients qui ne seraient pas satisfaits de leur expérience sur Messenger, et ayant attribué 1 ou 2 étoiles, d'être rappelés par nos conseillers", précise Thierry Moussu.

L'idée, à terme, en ajoutant régulièrement à ce bot de nouvelles fonctionnalités - avec ou sans intelligence artificielle -, est de faire de ce bot un canal de relation client complémentaire à ceux existants (espace client, appli mobile, téléphone, email...). "L'ambition est de pouvoir offrir à nos clients un service disponible 24 heures / 24, 7 jours / 7, qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à la plupart des questions qu'ils se posent", détaille le responsable de la relation digitale.

Le déploiement : "compliqué"

Loin d'être facile, le déploiement du bot Messenger de Direct Energie a nécessité un changement d'organisation au sein de l'entreprise. "Notre outil de gestion des conversations social media, Dimelo, était auparavant utilisé seulement au siège, explique Thierry Moussu. Il a fallu former nos téléconseillers à gérer les conversations et à établir l'attribution des messages aux différentes équipes." Il poursuit : "Il a également fallu faire preuve de pédagogie afin d'expliquer en interne ce qu'allait apporter le bot, sur une nouvelle plateforme conversationnelle." Pour développer le bot et gérer les aspects techniques, Direct Energie a fait appel à The Social Client, l'agence conseil digital du groupe Acticall (design, ouverture des API, interfaçage des questionnaires, réconciliation des identités clients...).

Le projet, lancé en juillet 2016 par la rédaction d'un cahier des charges, aura donc mis six mois à aboutir. En fonction des premiers retours des clients, le pure player de l'énergie compte adapter sa roadmap. "Notre hypothèse de base est qu'environ 10 % des clients devraient utiliser le bouton Messenger", estime le responsable de la relation digitale de Direct Énergie.

Le bot en mode POC

"Ce premier bot est pour nous la meilleure façon de découvrir l'écosystème, en travaillant concrètement sur le sujet, et de tester les différentes possibilités qui s'offrent à nous", fait part Thierry Moussu. Pour commencer l'acculturation au bot, Direct Energie a lancé le 21 décembre 2016, avec Chatfuel, un bot de relèves des compteurs à destination des clients en cours de souscription. Après discussion avec un conseiller, un SMS est envoyé au prospect auquel il manque les relevés avec ce texte : "Pour finaliser votre souscription, indiquez-nous vos relèves sur Messenger (+lien)". L'idée, venue d'un commercial de l'entreprise, recueille une satisfaction proche de la perfection : 90 à 95 % des données envoyées par les nouveaux clients sont traitées, sans avoir à les rappeler.