Engie : deux chatbots pour le prix d'un

Engie se veut à l'affût des "nouveaux" canaux de relation client. Après le lancement d'un service de chat sur son site Web et d'une application mobile, c'est vers Facebook Messenger que le fournisseur d'électricité, de gaz et de services à l'énergie s'est naturellement tourné, avec l'ouverture quasi-simultanée en avril-mai 2017, de deux chatbots. Objectif : donner à ses clients et à ses prospects l'opportunité "d'entrer en contact avec Engie, à tout moment, et de manière simple", précise Céline Regnault, responsable marketing stratégique & BI pour le marché des particuliers en France.

Le premier agent conversationnel, "Engie Je déménage", facilite la souscription d'un nouveau contrat lors d'un emménagement, et ce, même en dehors des horaires des conseillers (8 heures-21 heures). L'utilisateur souscrit ainsi son contrat en répondant aux questions du chatbot sur sa date d'emménagement, le lieu, l'énergie souhaitée.

Le deuxième chatbot "Engie A Votre Service" permet aux clients de communiquer leur relevé de compteur gaz et/ou électricité et d'obtenir des précisions sur des offres de la marque ou leur accès à l'espace client. "Nous avons ouvert ces chatbots en suivant une logique de test and learn, explique Céline Regnault. Nous ajustons ainsi la manière dont les bots s'expriment grâce aux retours de nos utilisateurs, afin qu'ils soient de plus en plus pertinents."

Plusieurs centaines de contrats conclus

Sur les trois premiers mois de déploiement, les chatbots ont récolté plusieurs milliers de connexions. Mieux, plusieurs centaines de contrats d'énergie ont été conclus à la suite de l'expérience avec le chatbot "Engie Je déménage". "Ces résultats montrent que le parcours chatbot plait à nos clients, commente la responsable marketing stratégique & BI. D'ailleurs, 8 utilisateurs sur 10 ont trouvé l'expérience intéressante et la majorité ont été satisfaits du service proposé." Autre effet positif : les chatbots répondent aux clients qui n'auraient pas téléphoné au service client, note la marque. "Les conseillers continuent de répondre par téléphone, mais aux questions auxquelles le chatbot ne peut répondre, indique Céline Regnault, en pointant la complémentarité des canaux.

Engie souhaite poursuivre sa démarche d'innovation : la marque pourrait, dans les prochains mois, ouvrir de nouveaux chatbots - pas forcément sur Facebook Messenger.

Pour aller plus loin :

- 4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot