#NRF2019 3 innovations à base de mobile pour soigner l'expérience d'achat
À l'occasion de l'édition 2019 de la NRF, Nathalie Innocenti, dirigeante Mission Capital Clients, experte de l'expérience client en cross canal, livre trois innovations digitales prometteuses pour les parcours clients de demain. Le mobile est à l'honneur.
Je m'abonne
Rétablir un lien de proximité avec son vendeur
À peine arrivé sur le site web de votre marque préférée, vous voyez immédiatement l'information liée au magasin de proximité (nouveautés, promotions du moment, et meilleures ventes). Vous avez une question ? Entrez en contact avec un vendeur de ce même matin, celui qui est actuellement disponible pour vous répondre. Si toutefois il ne l'était plus, un des autres vendeurs vous serait automatiquement affecté. Sur la base de vos questions, il vous conseille. Et grâce à son téléphone, votre interlocuteur a accès à toute la base de données des fiches de présentation des produits en stock dans son magasin, et peut vous envoyer sa recommandation produit. Si à la suite de cet échange, vous achetez on-line, la vente sera consultable par les collaborateurs.
Une solution présentée par SALES FLOOR, et déjà adoptée par de nombreux retailers aux Etats-Unis (Bloomingdales, Neiman Marcus, notamment). Avec l'avantage d'être très ergonomique pour le vendeur, de contribuer à engager les collaborateurs dans le maintien de la relation avec leur portefeuille de clients, en tissant un lien avec les acheteurs internautes. Mais également permet d'optimiser le temps d'un vendeur disponible. Une alternative "humaine" face à la montée en puissance des chatbots. L'application est destinée aux vendeurs.
Entrez dans le supermarché de demain... pour un achat totalement autonome
En 2019, les exposants de la NRF rivalisent d'énergie pour évangéliser sur leur vision du supermarché "petit format" de demain. Partant du constat que le modèle Amazon GO a, et va bouleverser les standards de l'expérience client, les professionnels présents vont jusqu'à reconstituer un mini-supermarché sur leur stand. Premier exemple : demain, votre mobile pourrait bien permettre - comme à Shangaï - d'ouvrir les portes du petit magasin de proximité, sur simple scan d'un QR Code ou de reconnaissance de votre visage. À mesure que vous prenez les articles, votre panier digital se modifie sur l'écran de votre téléphone. Replacez le produit ? Il s'enlèvera automatiquement de votre panier.
Une solution présentée sur les INTEL & AMW Shelves, qui permet bien sûr, côté back office, de collecter de nombreuses données, certes pour analyser ses ventes, mais aussi pour comprendre les flux, les sources d'abandon, etc. Un résultat rendu possible grâce au couplage d'une caméra, et / ou - selon les technologies - de capteurs de mouvements & d'algorithmes d'intelligence artificielle. Une solution complémentaire présentée par INTEL.
Accompagner l'achat magasin en utilisant la force des solutions Google
Vous êtes pressés et vous entrez dans une grande surface dans l'idée de cuisiner votre dessert pour ce soir ? Utilisez votre mobile "Hey Google, dis-moi où sont les pommes ?". Vous voilà orienté, pas à pas à même le plan du magasin, avec possibilité de consulter les prix, la promotion du moment. Mais pas seulement... Demandez la recette de la tarte aux pommes, on vous indiquera les ingrédients qu'il vous faut. Vous pourrez alors ajouter la farine et les oeufs à votre shopping list, on vous guidera jusqu'aux rayons concernés, en vous indiquant - si l'article venait à manquer - dans quel autre magasin le plus proche vous pourriez le trouver, ou le commander.
La solution "Talk to Smart Store", présentée par Cap Gemini sur le stand Google, est testée actuellement chez l'un de ses clients. Elle permet de coupler chat bot et Google Assistant, le tout pluggé sur les SI des retailers. À noter que bon nombre d'exposants de la NRF présentent cette année leur vision du "Retail de demain", et l'intégration Google pour en exploiter le plein potentiel ouvre le champ des possibles. Reste à imaginer les nouvelles expériences client qui vont avec !
Pour aller plus loin :
Nathalie Innocenti, dirigeante de Mission Capital Clients, organise deux conférences de restitution des tendances de la NRF 2019, les 22 et 29 janvier 2019.
Lire aussi : 3 innovations digitales repérées à la #NRF2019
