Nathalie Caron (Sport 2000) : "Il ne faut pas perdre de vue les contacts humains"

Comment appréhendez-vous le déconfinement ?

Il conviendra de suivre les nouvelles habitudes de consommation et le parcours d'achat des Français; leur donner envie de revenir en point de vente tout en les rassurant sur les mesures de sécurité prises; repenser tous les points de contacts clients et l'expérience magasin pour préserver cette émotion tant recherchée. Car si l'enjeu de la digitalisation est incontestable, il ne faudra pas perdre de vue l'importance des contacts humains. Il conviendra de bien mesurer l'attente des consommateurs sur ces outils digitaux et sur de nouveaux services. Nous avons ainsi vu les drives fleurir pour le non alimentaire durant cette crise, mais demain faudra-t-il organiser d'autres modes d'interaction, de vente, de livraison? Les files d'attente, les réaménagements des points de vente seront des sujets à part entière.

À quels changements vous attendez-vous ?

L'envie ressentie d'une consommation et de modes de vie plus responsables devrait amener à favoriser le Made In France, le sourcing local et plus globalement le ralentissement de cette course à la surconsommation poussée par des stratégies promotionnelles parfois extrêmes ces dernières années. Aussi c'est l'occasion pour le vélo, et les modes de mobilité douce et le sport de plein air de prendre leur place dans notre société. Enfin, le CRM et la personnalisation de la relation clients vont prendre à mes yeux une place encore plus grande dans les mois qui viennent: savoir les animer selon leurs déclaratifs, leurs achats mais aussi leurs comportements et réels besoins et envies, sera donc essentiel. À court terme, ce sont bien ces clients "fidèles" qu'il va falloir écouter, rassurer, choyer pour renouer le contact, pour assurer aussi un CA à un moment où la conquête sera plus ardue que jamais avec des dépenses qui risquent d'être réduites.